He utilizado Booking para reservar alojamientos durante más de una década. Pero un día me di cuenta de que esta compañía ha tenido su parte de críticas negativas, especialmente con la pandemia de COVID-19 cambiando los viajes como los conocemos. Entre la avalancha de negatividad en las reseñas y en los artículos de blogs se encontraban acusaciones de fraude, así como historias que detallan cómo las personas fueron víctimas de estafas o mal trato al cliente después de usar Booking. Entonces, ¿deberíamos preocuparnos por reservar nuestras estancias con esta empresa? ¿Es legítima o una estafa? En este artículo profundizo para saber si Booking es seguro y si deberíamos reconsiderar la posibilidad de confiar en esta aplicación.
Indice
¿Qué es Booking.com?
Booking.com es una empresa holandesa que comenzó en 1996 con una declaración de misión para «hacer que sea más fácil experimentar el mundo».
Si bien los he visto referidos como una «agencia de viajes en línea», en realidad son un motor de reservas en línea o un consolidador que utiliza principalmente tecnología basada en la web para actuar como el intermediario que une a los viajeros y a los propietarios.
Por lo tanto, tiendo a pensar en ellos como un mercado en lugar de una agencia de viajes porque usamos su sitio web como una herramienta para buscar, reservar y administrar activamente nuestras propias reservas de alojamiento.
No adquieren y gestionan todos los arreglos de viaje en nuestro nombre como lo harían normalmente los agentes de viajes tradicionales.
Los vendedores pueden ser tan importantes como las cadenas de hoteles o tan pequeños como los propietarios «familiares» que alquilan una habitación, una unidad o incluso un apartamento completo, condominio o casa.
Normalmente usamos Booking.com para reservar estancias, aunque también es posible reservar vuelos y alquiler de automóviles a través de ellos.
Por lo tanto, durante el resto de esta revisión, enfocaremos principalmente nuestra evaluación del desempeño de Booking.com en función de cómo nos ayudan a reservar (o cambiar y cancelar) estancias en los alojamientos.
¿Para quién es Booking y cuándo los usamos?
Booking se dirige esencialmente a los viajeros que desean ser sus propios agentes de viajes (es decir, tener el control de su propia logística de viaje) en lo que respecta al lugar donde se hospedan.
Por lo tanto, si esencialmente nos representamos a nosotros mismos como nuestros agentes de viajes, es importante que las herramientas que utilizamos sean eficientes y precisas.
De hecho, hemos encontrado que el uso de Booking es especialmente útil para reservar viajes personalizados independientes de varias semanas tanto en el extranjero (especialmente en Europa, pero también en Japón, Australia, Nueva Zelanda y el Pacífico Sur) como en EE. UU. y Canadá.
Dicho esto, hay algunas situaciones en las que tenemos menos confianza en el auto-tour por nuestra cuenta y es posible que no deseemos manejar toda la logística y las reservas.
Estas situaciones tienden a ocurrir en países en desarrollo (por ejemplo, la mayor parte de Asia, América del Sur y Central, África y Oriente Medio).
En estas partes del mundo, nuestra falta de experiencias vividas, dominio del idioma y conocimiento de varios matices hace que sea más difícil para nosotros hacerlo solos.
Como resultado, preferimos confiar más en las agencias de viajes o compañías de viajes y limitar el papel de Booking a circunstancias muy específicas.
Estas circunstancias podrían ser un destino turístico popular donde el resto del país carece de la infraestructura necesaria para realizar viajes independientes y fiables.
Por ejemplo, podemos reservar un tour personalizado por Tailandia, pero administraríamos nuestras propias actividades y alojamiento en lugares específicos.
¿Cómo funciona?
Descubrimos que usar Booking es bastante sencillo, especialmente después de registrarse y configurar nuestra cuenta con ellos.
Al igual que otros motores de reserva de viajes en línea como Expedia, Hotels.com, Kayak, Google Travel, etc., sus sitios web devuelven respuestas a nuestras consultas y parámetros de búsqueda particulares.
En el caso de Booking.com, después de una investigación previa al viaje, ingresamos la ubicación y la fecha en la que vamos a viajar.
Luego, el sitio web devolverá una lista de alojamientos que cumplen con nuestros criterios de búsqueda.
Podemos refinar aún más nuestra búsqueda filtrando en función del precio, las puntuaciones de las reseñas, las habitaciones de hotel frente a las habitaciones o apartamentos con cocina propia, etc.
A continuación, profundizamos en los listados que nos interesan, leemos sus descripciones cuidadosamente (especialmente los términos de cambio / cancelación, así como depósitos u otras formas de prepago), miramos las fotos y leemos los comentarios.
Una vez que decidimos que estamos dispuestos a comprometernos a reservar el alojamiento, el sistema guarda nuestra confirmación de reserva como referencia.
Luego aprovecharíamos esta información para imprimir nuestras confirmaciones, siguiendo las instrucciones para registrarse, o para hacerle al propietario cualquier pregunta que pueda surgir.
Para cada reserva que hacemos, nuestra cuenta de Booking.com consolida nuestras reservas existentes realizadas a través de ellos para que podamos realizar cambios y cancelaciones convenientemente siempre que sigamos operando dentro de los términos y condiciones de la reserva.
Si tenemos que hacer un cambio o una cancelación , entonces volveríamos a nuestra cuenta, iríamos a la reserva en cuestión y nos pondríamos en contacto con el propietario o hacemos clic en el botón de cancelación.
El sitio web nos dice explícitamente si nos van a cobrar por la cancelación antes de comprometernos.
La mayoría de las veces, los alojamientos suelen cobrar el pago en el momento de nuestra estancia.
Por lo tanto, los cambios o cancelaciones se aceptarán sin preguntas siempre y cuando se haga al menos 24 o 48 horas antes de la fecha real de la estancia.
Sin embargo, algunos alojamientos cobran un depósito o alguna forma de prepago en el momento de la reserva.
Entonces, si tenemos que cancelar o cambiar las fechas para esos, tendremos que seguir la información proporcionada en la reserva para ponernos en contacto directamente con el propietario sobre la situación.
En ese momento, obtener un reembolso o si nuestra solicitud de cambio sería aceptada quedaría a discreción del propietario (no de Booking.com).
Una vez que nos hayamos alojado en el alojamiento, la página de ese lugar en particular nos solicita que dejemos una calificación y reseña de nuestra estancia.
Por lo tanto, todas las reseñas (con muy pocas excepciones) las dan viajeros reales que han experimentado el alojamiento y se tomaron el tiempo para dejar sus comentarios.
¿Por qué usamos Booking?
Podríamos preguntarnos: ¿por qué molestarse en hacer reservas de alojamiento a través de Booking.com?
Después de todo, ¿no podríamos utilizar la búsqueda en Internet para ver qué propiedades están disponibles y luego preguntar y reservar directamente con cada uno de los alojamientos que se están considerando en lugar de pasar por un intermediario como Booking.com?
Bueno, resulta que esto era lo que solíamos hacer con nuestras reservas de alojamiento antes de que los motores de reservas en línea se volvieran más frecuentes y más útiles a medida que pasaban los años.
Así que estas son las principales razones por las que hemos estado usando Booking.com.
Ahorro de tiempo
En primer lugar, Booking nos ahorra tiempo cuando buscamos lugares para hospedarnos mientras planificamos el viaje antes de comprometernos con él.
En especial, encontramos que su motor de mapas integrado es muy útil porque nos muestra el contexto de los lugares que estamos considerando (además de los alojamientos alternativos enumerados a través de ellos y las principales atracciones cercanas).
La página de resultados de búsqueda también condensa la información más importante de un vistazo (por ejemplo, una imagen, precio, calificaciones, tipo de alojamiento y un breve resumen) para una navegación rápida y eficiente.
El motor de Booking.com es el más intuitivo y eficiente desde el principio, y han seguido perfeccionando su interfaz de usuario para facilitar su uso.
Mayor organización
En segundo lugar, Booking nos ayuda a mantenernos organizados al mantener todas las reservas realizadas a través de ellos en un solo lugar de nuestra cuenta.
Dado que tendemos a movernos mucho durante nuestros viajes, inevitablemente tenemos que administrar varias reservas, por lo que esta es una característica muy útil para mantener todas nuestras reservas juntas para una fácil referencia sin importar dónde nos encontremos.
Esto es especialmente útil cuando tenemos que hacer cambios repentinos en nuestro itinerario y tendríamos que luchar para hacer cambios y cancelaciones con poco tiempo de sobra.
En el pasado, teníamos que hacer un seguimiento de cada una de estas reservas individuales por separado, incluso si ya habíamos pagado o debíamos dinero, así como si el siguiente lugar era de autoservicio o no.
Cuanto más largo era el viaje, más tiempo y más difícil de manejar se volvía la gestión de estas reservas.
Buena información
Cuando confirmamos una reserva para alojarse en un alojamiento a través del motor de Booking.com, podemos hacer referencia a nuestra confirmación a través de nuestra cuenta.
Esta referencia es especialmente útil porque contiene toda la información relevante que necesitaríamos con respecto a esa reserva.
Además de las cosas típicas como el número de confirmación, la dirección, el número de teléfono, las fechas y el precio, la página de confirmación muestra otra información útil como servicios, políticas de cancelación, coordenadas de GPS, estado de pago e incluso un código pin por seguridad.
De esa manera, tenemos una prueba «por escrito» de lo que nos inscribimos cuando hicimos nuestra reserva en primer lugar, y se puede utilizar para mediar en malentendidos o disputas.
La página de confirmación muestra los tamaños y arreglos de las camas, la situación del baño, estufas, refrigeradores, microondas, estacionamiento, etc.
Esto nos permite planificar detalles como si necesitamos cocinar o comer fuera, o usar cosas que deben mantenerse frescas o congeladas (si no hay un refrigerador disponible en nuestro próximo lugar).
Con respecto a las coordenadas GPS, hemos encontrado que esto es útil si la dirección es difícil de precisar, lo que puede ser el caso en muchos lugares densamente poblados en toda Europa o incluso en Japón, donde el idioma puede ser una barrera.
La confirmación también nos dice explícitamente si ya habíamos pagado la estancia, lo que podemos aprovechar para asegurarnos de que no nos van a cobrar dos veces. Si descubrimos cargos misteriosos o de reserva doble después del viaje, entonces tenemos pruebas para disputarlo a través de la compañía de la tarjeta de crédito.
Finalmente, podemos imprimir fácilmente la página de confirmación (generalmente en una o dos hojas), a la que podemos hacer referencia en caso de que la tecnología nos falle, especialmente cuando estamos registrando o saliendo.
Fácil cancelación
No todos los alojamientos admiten la cancelación sin problemas, pero para aquellos que sí la admiten, esta ha sido una característica muy útil para nosotros en aquellos casos en los que es necesario realizar cambios imprevistos en nuestro itinerario.
La política de cancelación se menciona explícitamente en nuestra confirmación de reserva.
Sin esta capacidad de cancelar usando el motor de Booking.com, tendríamos que contactar individualmente con cada alojamiento afectado por separado, lo que puede llevar mucho tiempo, ser estresante y un uso ineficiente de un tiempo valioso (especialmente si estamos en el extranjero).
De hecho, la política de cancelación es una consideración clave que hacemos antes de comprometernos con un alojamiento (algo por lo que estamos dispuestos a pagar más en lugar de perseguir el precio más bajo).
Por supuesto, la mayoría de las veces tenemos que estar al tanto de nuestras situaciones, por lo que si prevemos problemas, tendremos que actuar rápidamente antes de que finalice el período de gracia de cancelación gratuita.
¿Por qué Booking tiene tantas críticas negativas?
Las principales quejas y problemas sobre Booking son:
Servicio al cliente deficiente
La gran mayoría de las quejas sobre Booking tienen que ver con su servicio al cliente.
Existen casos repetidos de usuarios que intentan obtener reembolsos o cancelaciones a través del servicio de atención al cliente de Booking.com, pero no lo consiguen.
Por lo general, tratamos de evitar situaciones en las que tengamos que depender del servicio de atención al cliente de Booking para disputas de transacciones, a menos que un proveedor esté usando su sistema de manera fraudulenta de manera descarada.
Imposibilidad de obtener un reembolso por cancelar una reserva de alojamiento existente
Más de la mitad de las críticas negativas tienen que ver con la imposibilidad de obtener un reembolso en una reserva existente debido a una cancelación o cambio inesperado (especialmente para viajes afectados por COVID-19).
Me imagino que la mayoría de esos intentos de recuperar dinero de una cancelación en una reserva realizada a través de Booking.com involucraron reservas que requerían el pago por adelantado, mientras que otros estaban fuera del período de cancelación.
La política de cancelación se establece claramente antes de realizar la reserva, y se refuerza o se explica nuevamente en nuestras confirmaciones.
Incluso si suceden cosas y se debe realizar un cambio o cancelación que involucre una reserva en la que se realizó un pago por adelantado, el siguiente curso de acción sería comunicarse respetuosamente con el propietario y solicitar la devolución del dinero directamente.
Por lo general, no esperamos que Booking recupere el dinero del propietario en nuestro nombre, especialmente teniendo en cuenta los términos y condiciones de cancelación. Además, creo que la mayoría de las veces, en realidad no mantienen el dinero en «depósito en garantía».
Por lo general, cuando se trata de reembolsos, primero acudiríamos a nuestra compañía de tarjetas de crédito.
Costes inesperados
Con respecto a los costes inesperados, algunos alojamientos cobran dinero inesperadamente antes de que nos quedemos allí.
Sin embargo, en aquellas situaciones en las que los cargos inesperados tuvieran que recuperarse debido a la cancelación o incluso a un cargo doble, entonces tendríamos que hablar con la compañía de la tarjeta de crédito mientras les proporcionamos la evidencia que respalda nuestra reclamación.
Las páginas de confirmación de Booking.com tienen la información necesaria para mostrar los servicios que se esperan del pago, y los extractos de nuestra tarjeta de crédito proporcionarían evidencia de cargos erróneos.
Listados tergiversados
Con respecto a los listados tergiversados, la mejor defensa contra ellos sería hacer una referencia cruzada de las reseñas de Booking.com con fuentes externas como TripAdvisor o Yelp.
Por lo general, es una señal de alerta si no hay muchas reseñas (lo que sugiere que el lugar no está establecido).
También es una señal de alerta si hay polarización en las calificaciones cuando hay tantas reseñas de 5 estrellas como reseñas de 1 estrella con muy pocas en el medio.
Ser víctima de fraude o estafa
Los estafadores tienden a apuntar a las debilidades de los motores de reservas populares (o incluso pueden pretender ser ellos mismos), y me imagino que este es un juego constante del gato y el ratón.
No creo que este problema se limite solo a Booking.com, pero sin duda son un objetivo principal.
Debemos tratar de no hacer reservas por nuestra cuenta en países en desarrollo donde las reglas y regulaciones pueden ser más laxas.
Además de eso, la única otra defensa contra esto sería hacer nuestra debida diligencia y prestar mucha atención a las reseñas tanto dentro como fuera de Booking.com.
Imposibilidad de obtener un reembolso en una reserva existente de vuelos o alquiler de coches
En general, solo usamos Booking.com para el alojamiento, y tendemos a evitar tratar con intermediarios en vuelos y alquileres de automóviles por las siguientes razones.
Riesgos de utilizar un intermediario para vuelos
Con respecto a los vuelos, creemos que es peligroso confiar en un tercero con compras caras como vuelos.
Después de todo, cualquier malentendido o suposición errónea puede hacernos perder miles de euros y perder los vuelos que pensamos que habíamos comprado.
Si hay cancelaciones de vuelos o retrasos que afectan las conexiones, entonces el intermediario puede ser más un obstáculo que un activo para mitigar tales situaciones en nuestro nombre.
Lo peor que puede suceder es ser estafado o varado en un país extranjero debido a una mala reserva y tener que pagar mucho más (tanto en tiempo como en dinero) por nuevos boletos para ir a casa.
Las reservas directas de vuelos significan que podemos tratar directamente con la aerolínea.
Si pasamos por un intermediario, entonces la aerolínea nos enviaría al agente de reservas (es decir, el intermediario), lo que puede ser una pesadilla para tratar.
Riesgos de utilizar un intermediario para el alquiler de coches
Con respecto al alquiler de automóviles, es un poco complicado reservar directamente con la agencia de alquiler o usar puntos de recompensa de la tarjeta de crédito.
En cualquier caso, nuestra duda en utilizar un intermediario para reservar el alquiler de coches (especialmente las recompensas de tarjetas de crédito) tiene que ver con tratar de recuperar el dinero en caso de que el coche de alquiler sufra daños al devolverlo.
Al utilizar un intermediario, es más difícil demostrarle al departamento de reclamaciones de seguros de tarjetas de crédito que cumplimos con sus criterios para una reclamación exitosa, y ese es el riesgo de no hacer la reserva directamente.
Faltan confirmaciones de correo electrónico
Otra queja es la falta de correos electrónicos de confirmación.
La misma información de confirmación que está presente en el correo electrónico también está disponible en nuestras páginas de reservas confirmadas dentro de nuestra cuenta.
Pasos para evitar o minimizar la exposición al fraude, estafas o malentendidos
Para minimizar nuestras posibilidades de ser estafados por fraudes o estafas, o incluso protegernos de costosos malentendidos, hemos empleado algunas prácticas que nos han servido bien a lo largo de los años.
La mayoría de estas prácticas se adquirieron a partir de lecciones aprendidas de nuestras propias experiencias.
Entonces, esto es lo que hacemos en el orden en que tienen lugar en todo el ciclo de reserva.
Verifica las descripciones y reseñas de los perfiles de Booking con las reseñas externas de TripAdvisor, Yelp, etc.
Antes de comprometernos con el pago, es útil hacer referencias cruzadas de las descripciones de los listados y las reseñas publicadas a través de Booking.com con otros sitios de reseñas como TripAdvisor y Yelp.
Si alguien se tomó el tiempo para escribir publicaciones de blog reales que detallen una experiencia, entonces también vale la pena leerlo.
Esto se debe a que existe una comunidad un poco más amplia que incluye personas de ambos lados (comprador contra vendedor) de la industria de viajes, por lo que las afirmaciones (buenas o malas) se examinan más fácilmente.
Estar dispuesto a pagar más por la flexibilidad de reservar lugares con cancelación gratuita y sin prepago
Una consideración clave que hacemos antes de confirmar nuestra reserva es la política de cancelación y pago.
Siempre es más difícil gastar más dinero del que pensamos que tenemos que hacerlo, pero cuando se trata de pagar más por la flexibilidad, ese es un coste que estamos dispuestos a pagar.
De hecho, la flexibilidad y la libertad tienen un precio, y es cierto que generalmente obtienes lo que pagas.
Reservas con doble verificación realizadas a través de la cuenta de Booking.com
Incluso después de confirmar nuestras reservas, siempre es una buena idea volver a nuestra cuenta de Booking.com y verificar nuestras confirmaciones.
Imprime cada confirmación
En estos días, a menudo damos por sentada la disponibilidad de tecnología.
Sin embargo, puede haber situaciones en las que la cobertura era irregular, las tarjetas SIM extranjeras no estaban disponibles, el teléfono inteligente se daña o necesita recargarse.
Al imprimir las confirmaciones, esto no solo nos obliga a verificar nuestro itinerario, sino que también aprovechamos la excelente página de confirmación de Booking.com para tener la información a mano en caso de que la tecnología del evento falle.
Además, cuando volvamos de nuestro viaje, tener estas impresiones puede seguir siendo una referencia, sobre todo si descubrimos un cargo inesperado pero los datos de confirmación de Booking.com ya no están disponibles online.
Llama al alojamiento antes de registrarte
Es útil llamar o enviar un mensaje de texto (generalmente el día de nuestra estadía, pero a veces el día anterior) para preguntar sobre el procedimiento de check-in.
Este es especialmente el caso si estamos tratando con un propietario privado y no con una gran empresa.
Después del viaje, revisa los extractos de la tarjeta de crédito para ver si hay cargos inesperados
Sé que no todo el mundo hace esto (especialmente después de regresar de un viaje), pero me parece una buena idea tomarse el tiempo para revisar los cargos en los extractos de tu tarjeta de crédito para asegurarte de que los cargos sean legítimos.
Si surgen disputas, lo comentaríamos con la compañía de la tarjeta de crédito (en lugar del intermediario de Booking.com), ya que generalmente defienden mejor al consumidor.
La mayoría de las veces, la compañía de la tarjeta de crédito se comunicará con el propietario (no con Booking.com) para que arbitren la reclamación entre el comprador y el vendedor.
Conclusión
En conclusión, vemos a Booking simplemente como una herramienta para facilitarnos la realización de nuestras experiencias de viaje, ni más ni menos.
Sin embargo, debido a que es simplemente una herramienta para permitirnos ser nuestro propio agente de viajes en lo que respecta al alojamiento, tenemos que ser autosuficientes y conocedores.
Y ahí es donde algunas de las mejores prácticas que hemos adquirido a lo largo de los años nos han ayudado a evitar algunos errores que parecían haber afectado a bastantes usuarios.
Booking.com te ahorra tiempo y te mantiene organizado gracias a su interfaz de usuario y mapas.
También apreciamos sus confirmaciones (e impresiones) compactas pero completas, que son útiles antes, durante e incluso después del viaje.