La tecnología de la información está a la vanguardia de las empresas modernas.
Es el elemento central que permite las operaciones diarias en las organizaciones. ITSM, o gestión de servicios de TI, se ocupa de este elemento central y lo optimiza para obtener mejores resultados al mismo tiempo que impulsa el valor comercial.
Envuelve la infraestructura de TI y agiliza los procesos en el ciclo de vida del servicio, lo que permite a los equipos operar estratégicamente. Además, el software ITSM disponible en el mercado lo facilita al permitir una prestación de servicios más eficiente, estandarizada y eficaz.
Profundicemos en la comprensión de ITSM y descubramos cómo puede ayudarte a optimizar tu infraestructura de TI.
Indice
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un proceso que garantiza el máximo valor comercial con un uso eficiente de la tecnología de la información, las personas y los procesos involucrados en el ciclo de vida de los servicios de TI.
Estos servicios van más allá de la resolución de problemas de TI cotidianos y el soporte de TI para incluir el diseño, la creación, la entrega y la gestión de actividades con la tecnología de la información a la vanguardia. Incluye servicios básicos de tecnología de la información como AWS y Azure, además de servicios habilitados para TI, por ejemplo, acceso a recursos, acciones de servicio, etc.
El objetivo principal de ITSM es proporcionar valor comercial a las partes interesadas y los usuarios finales mientras se mejoran los servicios de forma continua. Considera los riesgos y desafíos que pueden surgir y establece las medidas adecuadas para abordarlos y obtener los resultados deseados. ITSM se inspira en los principios y prácticas populares en la gestión, como Agile, Lean-IT, DevOps, etc.
¿Quiénes son las partes interesadas de ITSM?
En pocas palabras, las partes interesadas son personas u organizaciones que tienen un interés en los servicios y sus resultados y desean obtener valor a través de la prestación o el consumo de servicios.
Son los clientes principales que pagan las facturas de estos servicios, los patrocinadores que autorizan los presupuestos, las personas u organizaciones que brindan apoyo financiero o un usuario final. Los proveedores, que son responsables de proporcionar estos servicios, también se consideran partes interesadas.
Las partes interesadas de ITSM se pueden dividir en dos categorías:
- Partes interesadas internas: profesionales que trabajan en la misma organización. Para los proveedores de servicios de TI internos, estos también son los clientes.
- Partes interesadas externas: Partes que no forman parte de la misma organización. Pueden ser vendedores, proveedores, clientes y otros.
Antes de adoptar un marco ITSM, ten claro quiénes son las partes interesadas reales de los servicios de TI. Esto te ayudará a definir roles y responsabilidades para las unidades de soporte, así como a administrar interfaces entre diferentes roles y procesos comerciales.
Objetivos de ITSM
La gestión de servicios de TI tiene como objetivo reducir los costes de TI, mejorar la calidad del servicio, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la agilidad. Lo más importante es que tiene la intención de ofrecer valor, un beneficio percibido o la utilidad de un servicio a una parte interesada.
Este valor es una combinación de la realidad y la percepción del servicio en la mente de los clientes. Por lo tanto, el resultado de estos servicios debe cuidar de ambos para resultar beneficioso. La gestión de servicios de TI asegura que este valor, encapsulado con una buena realidad y percepción, se alinee con las metas y objetivos comerciales.
A medida que la tecnología evoluciona, la percepción del servicio de tus partes interesadas puede cambiar. ITSM garantiza que la prestación de servicios refleje lo mismo. Las capacidades de gestión de servicios de TI contienen sistemas para proporcionar tanto una buena realidad como una buena percepción a lo largo del tiempo en diversas circunstancias.
En conjunto, el proceso ITSM te ayuda a obtener resultados enriquecidos con el valor comercial, mientras mantiene un enfoque absoluto en los costes y las tasas de satisfacción.
¿Cómo se implementa la gestión de servicios de TI?
La implementación de la gestión de servicios de TI requiere un cambio cultural. Las partes interesadas deben ver a TI como un proveedor de servicios en lugar de reconocerlo como un departamento más de la organización.
Naturalmente, el proceso de implementación de ITSM es diferente para las organizaciones, ya que sus valores comerciales son únicos. Existen diferentes marcos como ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información), Cobit, ISO / IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps y más que puedes utilizar para implementar ITSM en tu organización.
Hay algunas cosas en las que reflexionar al implementar la administración de servicios de TI.
Evalúa tu necesidad
En una empresa de 20 personas, la adopción de ITSM puede no generar resultados significativos, mientras que sería beneficioso en una organización con una plantilla más grande. Entonces, antes de implementar ITSM, considera el tamaño de tu equipo, la capacidad de escalar en un futuro cercano, la posible introducción a nuevas tecnologías y otros factores similares.
Es posible que estuvieras haciendo ITSM de manera informal cuando tu empresa era pequeña, pero cuando escales, adoptar un método formal será una ventaja, ya que sería replicable.
Define tu declaración de problema
Sin la claridad adecuada sobre tus problemas de servicio de TI, lo más probable es que estés caminando por un camino lleno de baches incluso después de implementar ITSM. Es primordial que primero definas tus problemas críticos y luego elijas el marco ITSM.
Ya sea que desees reducir los costes de TI o mejorar la calidad de la prestación de servicios, define primero tus problemas y luego enumera los resultados deseados que se obtendrían al resolver esos problemas. Te ayudará a alinear tu servicio para obtener resultados e impulsar el valor comercial que buscas.
Elige tu marco ITSM
Después de definir tu declaración de problema, el siguiente paso es seleccionar el marco que usarías para implementar ITSM en tu organización. Cada marco (ITIL, Cobit, ISO 20000, etc.) te ayudará a optimizar tu servicio, reducir la fricción y garantizar una gestión de TI adecuada. Aún así, elige uno que se alinee mejor con tus valores comerciales deseados, ya que los procesos de TI involucrados en estos marcos son diferentes.
Diferencia entre ITSM e ITIL
La gestión de servicios de TI es una práctica real o una disciplina profesional para la gestión de operaciones y procesos de TI, mientras que ITIL es un marco de referencia para implementar ITSM. El marco ITIL garantiza la estandarización en la gestión de servicios de TI, proporciona terminología común y facilita la comunicación eficaz entre organizaciones y proveedores.
La gente a menudo malinterpreta ITIL como un marco prescriptivo, mientras que sigue un modelo descriptivo. ITIL establece conceptos y principios para implementar ITSM con ejemplos de lo que la gente hace que funciona ahora. Recuerda, estos ejemplos no son recetas; pueden funcionar o no para ti.
Si ves un ejemplo que parece que funciona para ti, puede tener sentido aprovecharlo, pero el enfoque intencional de ITIL es obtener los resultados, los fines correctos y claros, y no prescribir prácticas 100% efectivas para siempre. La guía de ITIL dispersa la esencia de lo que la gente hace ahora que funciona, lo que claramente significa que es comúnmente aceptado e implementado y no una práctica de vanguardia.
¿Cómo encaja ITIL con otros marcos ITSM?
ITIL es un marco para profesionales escrito por profesionales. Pero también, existen otros marcos y prácticas complementarios desarrollados por diferentes partes interesadas por diferentes razones.
Puedes encontrar documentos técnicos que asignan ITIL a casi cualquier otro marco o práctica. ISO / IEC – 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios, se adapta perfectamente a ITIL para un propósito, en este caso, proporcionar el estándar para la certificación y auditorías a nivel organizacional en torno a la gestión de servicios de TI.
Sin embargo, existen prácticas emergentes como Agile, Lean-IT y DevOps en particular que ITIL4 ha adoptado sustancialmente.
ITSM en ITIL v3 frente a ITIL v4
ITIL v3 se introdujo en 2007, cuando la mayor parte de la TI estaba en las instalaciones y la nube estaba comenzando. Esto significa que las prácticas enumeradas en ITIL v3 resuenan bien en la infraestructura de TI tradicional.
Ahora, trabajamos con un híbrido de TI local y la nube. Al pasar de ITIL v3 a v4, verás que más o menos los resultados del servicio siguen siendo los mismos, pero el proceso para alcanzar los resultados cambia.
En ITIL v3, es a través de un ciclo de vida de servicio de 26 procesos y cuatro funciones. En contraste, en ITIL v4, es a través de 18 prácticas, que incluyen procesos y funciones como DevOps, Agile y prácticas Lean en una cadena de valor de servicio.
El concepto básico de ITIL v3 es la implementación de 4 Ps de ITSM. Estas 4 P se refieren a personas, procesos, productos y socios. Puedes pensar en ellos como un ámbito de consideración adecuado para la gestión de proyectos, cualquier cambio o cualquier riesgo en TI. Te ayuda a agregar valor a cada interacción que realizas en TI mientras evalúas los riesgos superficiales que las personas pueden enfrentar.
Por otro lado, ITIL v4 introduce cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Se trata de organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores y, por último, flujos de valor y procesos. Estos son aproximadamente similares a las cuatro P en ITIL v3, pero la diferencia clave es combinar información con tecnología y flujo de valor con procesos.
Etapas de ITIL
En ITIL v3, ITSM se logra a través de cinco etapas en el ciclo de vida del servicio. Estas etapas y los procesos se mencionan a continuación:
1. Estrategia
La etapa de estrategia de servicio proporciona orientación sobre el diseño, desarrollo e implementación de ITSM. Implica evaluar los costes y riesgos asociados con las carteras de servicios de TI mientras se utiliza esta información para tomar decisiones operativas.
Hay cinco procesos ITIL involucrados en la etapa de estrategia de la siguiente manera:
- La gestión de la estrategia consiste en asegurarse de tener una estrategia definida que oriente y alinee tus servicios con los clientes y el mercado al que atiendes. Diferencia tu propuesta de valor para el servicio general e informa a la gerencia sobre tus servicios, capacidades y recursos actuales y futuros.
- Los objetivos de gestión de la cartera de servicios ofrecen la máxima rentabilidad de los servicios de TI con un riesgo aceptable. Incluye la implementación de mejoras adecuadas en la cartera de servicios a medida que cambian las condiciones.
- La gestión financiera garantiza la contabilidad legítima de los costes de TI y los datos se asignan a diferentes categorías de servicios de TI. Te permite tomar decisiones estratégicas de inversión y presupuestación.
- La gestión de la demanda se trata de comprender e influir en la demanda de servicios y proporcionar capacidad para satisfacer la demanda. LTe permite evitar una capacidad insuficiente que obstaculiza la calidad del servicio y el exceso de capacidad, lo que repercute negativamente en los costes de TI.
- La gestión de relaciones comerciales garantiza que las necesidades de los clientes se satisfagan adecuadamente con un catálogo de servicios adecuado. Te permite establecer relaciones positivas con tus clientes.
2. Diseño
La etapa de diseño del servicio guía el diseño y desarrollo de los procesos de ITSM al tiempo que asegura una adecuada coordinación con las estrategias desarrolladas.
La etapa de diseño del servicio consta de ocho procesos diferentes de la siguiente manera:
- La coordinación del diseño garantiza un diseño uniforme y racional de servicios de TI nuevos y personalizados mediante la orquestación de sistemas, arquitecturas, tecnología, procesos, información, métricas y recursos de ITSM.
- La gestión del nivel de servicio se trata de mantener la satisfacción de tus clientes con tus servicios de TI. Implica centrarse en los servicios que proporcionas, sus resultados, niveles de servicio y costes.
- La gestión del catálogo de servicios tle permite mantener una fuente unificadora de información para todos los servicios a la que se puede acceder cuando sea necesario.
- La gestión de disponibilidad asegura que los servicios estén disponibles en condiciones normales. En el caso de interrupciones del servicio, se encarga de poner ese servicio en funcionamiento lo antes posible.
- La gestión de la capacidad te ayuda a garantizar que tus capacidades de TI, almacenamiento, ancho de banda, etc. coincidan con las necesidades comerciales en todo momento. Te ayuda a comprender las necesidades comerciales actuales, la capacidad de TI y te permite pronosticarlas para el futuro previsible. En conjunto, te permite entregar los recursos adecuados en el momento adecuado.
- La gestión de la continuidad del servicio de TI , que puedes conocer como recuperación ante desastres o planificación de contingencias, se trata de garantizar que, en una circunstancia operativa anormal o una interrupción del negocio, se pueda restaurar el servicio de TI predeterminado o acordado.
- La gestión de la seguridad de la información se ocupa de alinear la seguridad de TI con la seguridad empresarial. Garantiza que la seguridad de la información se gestione de forma eficaz para todos los servicios de TI y las actividades de gestión de servicios de TI al tiempo que protege la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de los activos de información y tecnología.
- La gestión de proveedores garantiza que todos los contratos con los proveedores respalden las necesidades comerciales y que sus servicios cumplan con las responsabilidades contractuales de calidad y coste para que obtengas una excelente relación calidad-precio.
3. Transición
La etapa de transición del servicio de ITIL informa a los equipos de TI y a los socios comerciales para administrar los cambios de manera productiva. Te ayuda a evitar interrupciones en otros servicios o procesos y te permite adaptar los servicios nuevos o modificados de manera eficaz.
La etapa de transición del servicio comprende los siguientes procesos:
- La planificación y el soporte de la transición garantizan que los requisitos establecidos en la estrategia de servicio, facilitados en el diseño del servicio, se actualicen en la operación del servicio. Implica la planificación y coordinación de recursos para incorporar el servicio nuevo o modificado en producción.
- La gestión de cambios te ayuda a minimizar los obstáculos operativos que pueden surgir al introducir un nuevo servicio. Te permite responder al cambio y hacer que los clientes obtengan rápidamente lo que necesitan con calidad y mejora continua.
- La gestión de la configuración y los activos del servicio garantiza un modelo lógico de la infraestructura de TI que correlaciona los servicios, los activos y los componentes de TI. Se controla y mantiene para la gestión basada en hechos de los servicios de TI en una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y para cumplir con los requisitos de gobierno corporativo.
- La gestión del lanzamiento y la implementación se encarga de lanzar las producciones con éxito al tiempo que permite su uso efectivo y brinda valor al cliente. Implica definir y acordar la publicación de planes de implementación con los clientes y otras partes interesadas.
- La validación y las pruebas del servicio ayudan a identificar si la oferta de servicio es apta para su uso e impulsa el valor comercial para los clientes.
- La evaluación de cambios garantiza que los riesgos se hayan gestionado mediante una cuidadosa evaluación y valoración de los servicios de TI nuevos o modificados. También ayuda a determinar si validar un cambio o no.
- La gestión del conocimiento facilita la toma de decisiones informadas al garantizar que la información correcta sobre el uso del servicio, el consumo y las limitaciones de la entrega se transmita y entregue al lugar correcto o a la persona competente en el momento adecuado.
4. Operación
La etapa de operación del servicio se centra en los aspectos prácticos de las operaciones comerciales diarias. Permite a tu departamento de TI realizar operaciones sin fricciones al tiempo que garantiza confiabilidad, eficiencia y rentabilidad. Se concentra en proporcionar valor tanto a los clientes como al proveedor de servicios con los procesos y funciones de la siguiente manera:
- La gestión de eventos se ocupa de los cambios en el estado de un evento y su gestión eficaz durante todo el ciclo de vida de la gestión del servicio. Incluye detección, diagnóstico, realización de acciones adecuadas, determinación de acciones de control, implementación de rutinas impulsadas por eventos, etc.
- La gestión de incidentes habla de minimizar las interrupciones en el negocio causadas por interrupciones no planificadas en los servicios de TI o el impacto en la calidad del servicio. Ayuda a acelerar la restauración de los servicios lo antes posible cuando se produzcan incidentes.
- El cumplimiento de la solicitud garantiza que los usuarios puedan obtener la información sobre la disponibilidad de los servicios estándar y solicitarlos según sea necesario. Incluye brindar soporte con información, quejas o comentarios, con automatización en las solicitudes de rutina.
- La gestión de problemas tiene que ver con la resolución de problemas. Implica comprender y comunicar los problemas principales, cómo resolverlos y los pasos a seguir.
- Guías de administración de acceso que otorgan permiso de acceso a los usuarios autorizados del servicio al tiempo que restringen el acceso para aquellos que no tienen autorización.
Además de los cinco procesos mencionados en la etapa de operación del servicio de ITIL, hay cuatro funciones involucradas que tienen una profunda influencia en la implementación de ITSM. Estas funciones son las siguientes:
- La mesa de servicio comprende profesionales bien equipados para manejar las actividades de servicios de TI solicitadas a través de llamadas, interfaz web o una infraestructura de informes automática. Puede ser total o parcialmente automatizado.
- La gestión técnica está formada por equipos y departamentos de TI que brindan experiencia técnica y supervisan la gestión de la infraestructura de TI mientras impulsan diversas estrategias. Su objetivo es proporcionar soporte de TI de nivel superior para productos y tecnologías en tu infraestructura de TI.
- La gestión de operaciones incluye departamentos y equipos que gestionan las operaciones diarias en una organización de TI. Cubre instalaciones como restauraciones, gestión de servicios como energía, aire acondicionado y similares.
- La gestión de aplicaciones es un departamento o equipo que se ocupa de gestionar el ciclo de vida de la aplicación. Soporte continuo, mantenimiento y mejora de aplicaciones en una parte de esta función.
5. Mejora continua
La etapa de mejora continua del servicio consta de un solo proceso. Es el proceso de mejora de siete pasos. La estrategia tiene como objetivo mejorar la eficiencia y la eficacia del proveedor de servicios de TI mediante el seguimiento y la mejora del rendimiento. Define y gestiona los pasos necesarios para identificar, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar un proceso, servicio o mejora.
Beneficios de ITSM
La gestión de servicios de TI o ITSM ofrece muchos beneficios a las organizaciones que la implementan. Los beneficios más destacados de la práctica de ITSM son los siguientes:
Aumenta la eficiencia y reduce los costes operativos
ITSM ayuda a las organizaciones a obtener el máximo rendimiento de su infraestructura de TI actual. La gestión de activos, que es uno de los componentes aquí, promueve un mejor uso de los productos y la tecnología de TI y facilita la adquisición y disposición rentables de los activos de TI.
En conjunto, la práctica de ITSM permite a la organización escalar las operaciones de TI de manera más efectiva, sin contrataciones intensivas, ya que brinda automatización para eliminar la carga de trabajo redundante.
Minimiza los riesgos
ITSM garantiza que los servicios nuevos o modificados se implementen gradualmente con el proceso de gestión de cambios y, al mismo tiempo, reduce la interrupción de las operaciones comerciales. Ayuda a comprender las políticas y los roles que ayudan al proceso y permite la adaptación al cambio de forma progresiva.
La práctica de ITSM ayuda a tu empresa a adherirse al cumplimiento de TI al mantener los servicios de TI estándar y garantizar la responsabilidad. Exige que una mesa de servicio y una mesa de ayuda de TI ejerzan un procedimiento formal para brindar diferentes tipos de servicios de TI.
Mide el desempeño de manera efectiva
La adopción de estructuras y procesos de ITSM te ayuda a beneficiarte del sistema formalizado que impulsa la mejora a lo largo del tiempo. Como gerente de TI, puedes identificar y realizar un seguimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI) definidos y evaluar el desempeño de tu equipo.
Cuando tienes un proceso estructurado de respuesta a incidentes, su tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de resolución pueden disminuir. Por el contrario, centrarse en la gestión de crisis te ayudará a reducir el tiempo medio de recuperación (MTTR) siempre que se produzca una interrupción del servicio.
ITSM ofrece un marco de gestión para mejorar la prestación de servicios de TI a través de un proceso de mejora continua del servicio.
Servicio y experiencia del cliente mejorados
A nivel empresarial, los clientes son usuarios dentro de la empresa que dependen de los servicios de TI para realizar su trabajo. Con el proceso de estrategia de servicio, las empresas alinean los servicios con las necesidades de la empresa, lo que significa que la empresa está trabajando en los servicios que la empresa realmente desea. Conduce a una mejor experiencia del cliente.
Por otro lado, ITSM implica mantener un sistema formalizado de emisión de boletos y respuesta a incidentes. Mejora la calidad del servicio, ya que el departamento de TI responde a cada informe de incidente o solicitud de servicio enviada.
Desafíos de ITSM
Al implementar ITSM en tu organización, puedes enfrentar ciertos desafíos. Echa un vistazo a los desafíos que se mencionan a continuación y crea tu estrategia para abordarlos a medida que surgen.
Transferencia de conocimiento
Para una resolución exitosa de incidentes, los técnicos deben compartir sus conocimientos sobre cómo se solucionó el problema. Colocar comentarios como resuelto o arreglado no ayudaría a otros técnicos que están manejando tipos similares de incidentes.
Es importante que antes de cerrar un incidente, documentes tus métodos y pasos involucrados en su resolución. Ayudará a otros a obtener aportes sustanciales para referencia futura cuando un incidente similar deje huella.
Alertas generadas automáticamente
Como administrador de TI que administra cientos de aplicaciones en múltiples servidores, recibes toneladas de alertas de monitoreo generadas automáticamente todos los días.
Si una de estas alertas pasa por alto su enfoque, es posible que involuntariamente recibas con agrado un desastre sin precedentes. Para evitarlo, es esencial categorizar estas alertas correctamente, priorizarlas y escalarlas a los propietarios de la aplicación lo antes posible. Esta acción de precaución actúa como un componente central en el proceso de gestión de emergencias.
Mezcla de solicitudes de servicio e incidentes
Las solicitudes de servicio pueden ser tan simples como «proporcionar acceso a un software» o «desbloquear una computadora portátil». Puedes gestionarlos con un portal de autoservicio o proporcionando asistencia técnica. Las solicitudes de incidentes son las que pueden requerir más esfuerzo y tiempo para resolver.
Debes distinguir entre los dos, ya que tomaría diferentes pasos de resolución y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) variarían. Si lo mezclas, puedes aumentar la carga de trabajo de tu profesional de TI, así como los costes de TI.
Adopción de nueva tecnología
Muchas organizaciones se muestran reacias a adoptar nuevos métodos o tecnologías. Algunos pueden sentirse incómodos al cambiar si han absorbido un proceso predefinido en su memoria muscular. Pero es muy recomendable que si un determinado proceso o tecnología te ayuda a eliminar las redundancias en tu rutina, debes adoptarlo.
Te ayuda a mejorar la eficiencia y ganar productividad al aprovechar la automatización para tareas repetitivas. Además, coloca un procedimiento operativo estándar (SOP) y define flujos de trabajo antes de implementar el cambio, para que tus equipos puedan estar en sintonía.
Transparencia
A veces, el técnico puede necesitar ayuda del administrador o del propietario de la aplicación para resolver el problema de las solicitudes de incidentes. Llegar a ellos por separado solo agrega un retraso en la resolución de la solicitud.
En cambio, si llega una solicitud de incidente en la que necesitas ayuda de otros equipos, puedes hacer un bucle con ellos y con el cliente en el incidente. Te ayudará a obtener transparencia sobre todas las conversaciones y acciones tomadas para resolver la solicitud, mejorando la satisfacción del cliente.