La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) es un modelo de entrega basado en la nube que permite agregar funciones de voz, video y mensajería a tu software comercial existente mediante API.
CPaaS te permite seleccionar funciones de comunicaciones en tiempo real e integrarlas en tus aplicaciones y servicios. Es atractivo para las empresas en crecimiento que ya utilizan una pila de tecnología basada en la nube y desean personalizar su infraestructura de comunicaciones.
CPaaS es simplemente una API de voz y mensajería. “As-a-service” es un modelo de negocio que se volvió dominante como parte de la transformación digital.
A diferencia de un sistema telefónico virtual, estas funciones deben codificarse desde cero. En otras palabras: CPaaS ofrece poderosas ventajas, pero tiene un coste.
En esta guía, profundizaremos en todo lo que necesitas saber sobre CPaaS para escalar tu voz y mensajería.
Indice
¿Qué es CPaaS?
CPaaS, también conocido como plataforma de comunicaciones como servicio, es un mercado que ha experimentado un crecimiento increíble en los últimos años. Se espera que el valor de CPaaS crezca a al menos $ 10,9 mil millones para 2022.
Basado en la metodología como servicio, CPaaS utiliza la flexibilidad de la nube para ofrecer conectividad entre aplicaciones, personas y objetos. Se trata de vincular a todos, con todo, y asegurarse de que las máquinas y las personas se entiendan entre sí.
Diseñado para empresas que necesitan un flujo cohesivo entre los diversos componentes de sus procesos comerciales, CPaaS mejora la eficiencia, reduce los gastos y limita la latencia. La mayoría de las veces, un viaje de CPaaS comienza con las comunicaciones unificadas. Sin embargo, las posibilidades de CPaaS se extienden mucho más allá de lo que puedas imaginar.
En los primeros días, los primeros en adoptar CPaaS eran empresas pioneras transformadas digitalmente capaces de una agilidad increíble. Sin embargo, la forma en que nos conectamos con las cosas, las personas y los procesos está cambiando. Y la nueva tecnología está allanando el camino para conexiones universales más fuertes.
La revolución de CPaaS está comenzando a acelerarse.
Las funciones de CPaaS que puedes elegir agregar a tu pila de comunicaciones incluyen:
- Llamadas de voz salientes
- Enrutamiento de llamadas entrantes
- Llamadas basadas en WebRTC
- Mensajes de texto (SMS)
- Troncalización SIP bajo demanda
- Mensajería multimedia y de video
- Mensajería de redes sociales (como WhatsApp)
- Enmascaramiento de números (proxy)
Con esto, puedes permitir que tus empleados se comuniquen entre sí y con los clientes en la plataforma y el dispositivo que deseen.
Cómo CPaaS ayuda a las organizaciones a tener éxito en el mundo digital
CPaaS ha abierto una nueva era de accesibilidad para la tecnología moderna.
En el pasado, agregar nuevos servicios a un sistema significaba invertir en mano de obra adicional, infraestructura más cara y nuevo hardware. La transformación era cara y complicada, reservada casi exclusivamente para empresas más grandes. Sin embargo, hoy en día, el modelo CPaaS basado en la nube ofrece más flexibilidad en la forma en que las empresas implementan y pagan las herramientas de participación digital.
En un mundo donde las personas investigan activamente las empresas antes de conectarse con ellas en línea, CPaaS es esencial para impulsar mejores conversaciones con los clientes. Desde integraciones de chatbot hasta notificaciones de estado de entrega enviadas a un teléfono inteligente, CPaaS fortalece la relación entre el cliente y la empresa.
Beneficios
Los principales beneficios de CPaaS son:
- Mejora de la eficiencia de los empleados: una gama de opciones de colaboración y mensajería eficaces integradas en las aplicaciones y los procesos empresariales empodera a los empleados. Los miembros del personal pueden comunicarse con sus compañeros y acceder a la información de la manera que más les convenga.
- Acceso a la última tecnología: las empresas de cualquier tamaño pueden acceder a tecnología disruptiva de forma asequible. Alrededor del 85% de las empresas creen que las API serán cruciales para el futuro de su crecimiento. CPaaS abre la puerta a la transformación para todos.
- Aumenta las ventas: las soluciones CPaaS brindan acceso a un sinfín de oportunidades para acelerar las ganancias comerciales. Las API de SMS permiten a las organizaciones enviar recordatorios automáticos a los clientes. Los chatbots ofrecen opciones de autoservicio en línea. A medida que la tecnología evoluciona, las posibilidades continúan creciendo.
- Ahorro de costes: las soluciones CPaaS se entregan a través de la nube, lo que significa que son tan flexibles y personalizables como necesitas. Incluso existen formatos de pago de pago por uso para empresas que necesitan mantener bajos los costes.
- Mejor servicio al cliente: ahora que la experiencia del cliente es más crucial que nunca, CPaaS garantiza que puedas conectarte con los clientes en los canales que prefieran. Una mejor experiencia del cliente genera lealtad, mayores ventas e incluso el desarrollo de embajadores de marca.
CPaaS y participación digital
CPaaS brinda a las organizaciones de cualquier tamaño el poder de implementar nuevas tecnologías a una fracción de su complejidad y coste típicos. Existe una ventaja crucial en la capacidad de impulsar el compromiso digital.
El compromiso digital se refiere a los momentos e interacciones que dan forma a todo el recorrido del cliente en línea. Estos momentos influyen en las conexiones positivas que las marcas necesitan con sus clientes y garantizan que las empresas sean capaces de proporcionar las experiencias digitales adecuadas. CPaaS puede contribuir a este compromiso al brindar a las empresas acceso a las herramientas que necesitan para brindar un mejor servicio a sus clientes.
Para desbloquear el verdadero compromiso digital, las organizaciones deben preguntarse cómo pueden interactuar con los clientes hasta ahora y qué conexiones brindarían mejores experiencias. Con CPaaS a través de la nube, puede mezclar y combinar las soluciones necesarias para su negocio, pagando solo por las herramientas que utiliza. Podrá cerrar las brechas entre el cliente y la empresa, en los lugares donde la demanda es mayor.
Con CPaaS, no solo mejora las discusiones entre clientes y agentes, sino también sus clientes y la tecnología conectada a su marca. Las soluciones de autoservicio, IVR automatizado e incluso los chatbots mejoran el recorrido del cliente para algunos de los clientes más exitosos de la actualidad. El verdadero compromiso digital requiere una consideración de toda la hoja de ruta del cliente.
CPaaS y operaciones eficientes
CPaaS proporciona a las empresas un fácil acceso a las últimas tecnologías y soluciones de comunicación. Debido a que se basan en la nube, permiten a las empresas y desarrolladores integrar fácilmente nuevos servicios y soluciones en sus procesos existentes mediante API. Esto hace que mejorar las operaciones de la organización sea más fácil que nunca.
Los equipos de desarrollo pueden acceder a CPaaS para mejorar cualquiera de las operaciones diarias en sus organizaciones. Por ejemplo, si tienes dificultades para mantener conectados a tus equipos, las API de colaboración pueden garantizar que incluso los equipos distribuidos trabajen juntos de manera más eficiente. Si tu problema es que los clientes lleguen a tiempo a las citas, puedes configurar recordatorios automáticos para que se envíen por SMS.
En el pasado, desarrollar aplicaciones personalizadas como estas era increíblemente complicado. Sin embargo, CPaaS hace que sea más fácil desbloquear el verdadero potencial de su fuerza laboral.
Mantenimiento proactivo y seguridad de las personas
CPaaS no solo tiene el poder de hacer que tu equipo sea más eficiente. También puede mejorar la seguridad de tu fuerza laboral. A través de conexiones con cosas, personas y dispositivos, las empresas pueden monitorizar a sus agentes tanto en la empresa como en el campo.
Hasta cierto punto, esto podría significar que las empresas pueden realizar un seguimiento del desempeño de sus trabajadores y brindar orientación y capacitación adicionales cuando sea necesario. También abre oportunidades para opciones rápidas de cobertura de horarios, cambios de turno y más.
Quizás lo más importante es que en las industrias donde puede haber riesgos y peligros que enfrentan los empleados cotidianos, también puede mejorar la seguridad de las personas. Poder evaluar el rendimiento de una máquina o herramienta en tiempo real significa que los técnicos pueden advertir a los empleados antes de que se produzca una avería que pueda provocar lesiones.
¿Cómo funciona CPaaS?
En esencia, CPaaS funciona gracias a las API de comunicación.
Y la interfaz de programación de aplicaciones (API) es un conjunto de funciones que actúan como intermediarios entre dos puntos finales, como dispositivos o aplicaciones de software. Permiten que estos puntos finales interactúen eficazmente entre sí.
Las API generalmente se basan en redes de voz sobre IP (VoIP) en el backend para obtener paquetes de datos de un extremo a otro.
Ejemplos de acciones que desencadenan estas interacciones son:
- Marcar un número de teléfono y hacer una llamada telefónica
- Enviar un mensaje de texto
- Solicitar un estado actualizado de un paquete que está esperando
Entonces, para usar CPaaS, necesitas desarrolladores con la experiencia de desarrollar aplicaciones personalizadas que usen API. También necesitas dispositivos y / o software que sepa cómo interactuar con los puntos finales de la API.
Tu solución CPaaS debería ayudarte a satisfacer tus necesidades de comunicaciones en la nube al ofrecer:
- Amplia documentación de productos
- Muestras de código
- Bibliotecas de código para diferentes plataformas móviles y de escritorio
- Kits de desarrollo de software (SDK)
- Casos de uso de ejemplo
- Atención al cliente
Funciones clave
A continuación, se muestran los componentes básicos que puedes utilizar al implementar CPaaS en tu configuración de comunicación.
Las plataformas CPaaS constan de una o más API de voz, SMS, fax, reunión en línea, mensajería de equipo y análisis para agregar funciones al software empresarial.
Llamadas de voz salientes
Puedes aprovechar la API de voz e integrar las llamadas salientes en tu pila de comunicaciones. Es excelente para escalar hacia arriba y hacia abajo según tus necesidades, y puedes obtener nuevos números de teléfono y funciones de llamada casi al instante.
La API de voz para llamadas salientes es ideal cuando necesitas adaptarte rápidamente a un entorno cambiante y aumentar o disminuir tu capacidad de llamadas.
Enrutamiento de llamadas entrantes
Facilita el procesamiento de tus llamadas entrantes con el enrutamiento de llamadas. Funciona a través de webhooks. Cuando entra una llamada, se activa un webhook y el sistema sigue un conjunto de instrucciones sobre qué hacer con la llamada. Por el contrario, las plataformas de centros de llamadas entrantes proporcionan todo esto sin ninguna programación.
Estas instrucciones pueden ser para enrutar la llamada a un destinatario determinado para que pueda personalizar y optimizar la forma en que maneja las llamadas entrantes, lo que es muy útil en temporadas altas.
Llamadas basadas en WebRTC
WebRTC es un marco abierto y gratuito para la web que permite la comunicación en tiempo real (RTC) en navegadores web y aplicaciones móviles mediante API.
Algunos proveedores de CPaaS ofrecen una solución WebRTC como parte de sus servicios. Con él, puedes integrar comunicaciones de voz y video en tu configuración de comunicaciones. De esa manera, puedes agregar funciones como conferencias, grabación, cifrado, colas de llamadas y más.
Mensajería de texto (SMS)
Puedes integrar la comunicación por SMS en tu software para poder enviar notificaciones, alertas y más, todo desde tu número comercial.
Si lo necesitas, también puedes incorporar mensajes bidireccionales en tu configuración, lo que facilita que tus clientes te respondan. La API de SMS también te permite enviar mensajes de texto grupales, automatizar flujos de trabajo y ver si cada mensaje fue entregado y abierto.
Troncalización SIP bajo demanda
El enlace troncal SIP brinda conectividad a tu infraestructura de comunicaciones basada en IP. Si tu necesidad de capacidad de llamadas cambia, el enlace troncal SIP bajo demanda es flexible y facilita aumentar o disminuir la capacidad a medida que cambian tus necesidades.
Las características y funcionalidades que obtendrás con el enlace troncal SIP dependerán del proveedor de CPaaS que elijas.
Mensajería multimedia y de video
La API de SMS también admite el envío y la recepción de imágenes, videos y muchos otros medios y formatos de archivo.
No todos los proveedores de CPaaS ofrecen MMS como parte de su solución. Aquellos que lo hacen a menudo difieren en sus ofertas para números internacionales que envían y reciben mensajes MMS, opciones de almacenamiento de medios, conversión de archivos y tamaño de archivo.
Mensajes de redes sociales como WhatsApp
Las aplicaciones como WhatsApp son excelentes para la participación del cliente. Son perfectos y omnipresentes.
Puedes utilizarlos para experiencias de comunicación enriquecedoras. En cierto modo, WhatsApp puede unir muchas otras funciones de CPaaS. Por ejemplo, puedes usarlo para enviar y recibir mensajes y archivos multimedia, compartir ubicaciones y ver si tu mensaje fue entregado y leído.
También puedes automatizar y escalar tus esfuerzos recurrentes de soporte al cliente.
Enmascaramiento de números
El enmascaramiento de números de teléfono te permite conectar dos partes, como un agente y un cliente, sin revelar sus números de teléfono.
El enmascaramiento de números es una excelente manera de proteger la identidad de tus clientes, salvaguardar la información confidencial y garantizar la seguridad y privacidad de todos.
Cuando un usuario llama a un número de teléfono virtual y se aplica el enmascaramiento de número, solo la plataforma CPaaS tiene acceso a los números de teléfono de los participantes de la llamada.
CPaaS y el poder de conectarlo todo
La forma en que nos comunicamos ha cambiado drásticamente en los últimos años.
La introducción de nuevos servicios y aplicaciones está facilitando la conectividad. Sin embargo, también significa que las empresas tienen más vías que considerar al decidir cómo apoyar tanto a los empleados como a los clientes.
Así es como CPaaS está liderando el camino hacia una nueva era de conectividad.
Objetos: CPaaS e IoT
Actualmente, hay más dispositivos habilitados para IoT en todo el mundo que personas. Incluye de todo, desde cámaras de seguridad hasta parlantes, bombillas y más. Estos objetos conectados no solo cambian la forma en que vivimos; también afectan la forma en que trabajamos.
El vínculo entre los mundos digital y físico generará un valor económico increíble, con un valor de hasta $ 11 billones por año para 2025. Aunque los dispositivos inteligentes son emocionantes, sin embargo, no son capaces de mucho por sí solos. Si bien estamos aprendiendo cada vez más que el futuro de las comunicaciones incluirá discusiones entre personas, objetos y cosas, vale la pena señalar que CPaaS está en el corazón de estas conexiones.
Los objetos de tu entorno empresarial tienen el poder de actuar en nombre de tu empresa, recopilando datos esenciales y enviando mensajes útiles. Sin embargo, no tienen inteligencia por sí mismos, solo el potencial de conectividad. Es CPaaS el que desbloquea el verdadero potencial de IoT. Con CPaaS, las empresas pueden aprovechar al máximo los objetos y dispositivos de su organización. Esto podría significar configurar desencadenantes con tecnología «si esto entonces eso», crear automatización en el lugar de trabajo o simplemente recopilar datos útiles de los dispositivos.
Aplicaciones: CPaaS y procesos comerciales
Para la mayoría de las empresas, el valor impulsor de CPaaS proviene de la capacidad de mejorar los procesos comerciales. La transformación digital está cambiando la forma en que apoyamos a los empleados e involucramos a los clientes. CPaaS tiene el poder de fortalecer los procesos comerciales como nunca antes.
Por ejemplo, cuando se trata de atender a los clientes, los empleados ya no se limitan a las llamadas telefónicas y los centros de contacto. Podemos conectarnos con los clientes a través de una amplia variedad de vías, que van desde chatbots y programas de autoservicio hasta mensajería instantánea y redes sociales. CPaaS también puede optimizar los procesos comerciales al mejorar la forma en que se delegan y realizan las tareas.
Por ejemplo, el enrutamiento inteligente asegura que los clientes pasen a los agentes adecuados para resolver sus problemas en el primer momento. Las integraciones con CRM y la información de la cadena de suministro garantizan que los equipos siempre tengan acceso a la información contextual. Incluso las API colaborativas garantizan que el personal pueda trabajar en conjunto para encontrar soluciones a problemas complejos. Los agentes pueden incluso acceder a datos históricos para que puedan desbloquear nuevas oportunidades de venta cruzada y hacer recomendaciones relevantes a los clientes.
CPaaS tiene el poder de transformar toda la pila de comunicaciones, mejorando el proceso de tecnología interna, la comunicación externa y más. El mantenimiento automático de herramientas y máquinas incluso podría configurarse en un entorno industrial para garantizar que los líderes empresariales sean los primeros en saber cuándo un sistema está a punto de fallar. Luego, se pueden implementar estrategias preventivas para minimizar el tiempo de inactividad. Las conexiones entre la información de la cadena de suministro y la inteligencia artificial podrían significar que sus máquinas soliciten automáticamente nuevas piezas y equipos cuando sea necesario.
Todo el negocio puede fluir sin problemas, sin la participación constante de trabajadores humanos.
Personas: CPaaS y el lugar de trabajo digital híbrido
UCaaS hace que actualizar tu lugar de trabajo sea increíblemente fácil. No se requiere implementación y no es necesario invertir en costosos sistemas de Capex. En cambio, todo lo que necesitas se proporciona a través de un modelo de suscripción, por lo que puedes pagar solo por lo que usas. UCaaS está disponible como un servicio independiente implementado sobre tus aplicaciones y procesos existentes o como un complemento a los equipos de comunicación existentes.
Para las empresas que se abren camino hacia la nube por primera vez, es una excelente introducción al concepto de arquitectura híbrida. Este acceso a una versión flexible, ágil y personalizada de la tecnología en la nube significa que puedes adaptar y mejorar tu lugar de trabajo de diversas formas. Si bien muchos de los beneficios más interesantes de CPaaS se refieren al potencial de la experiencia del cliente, también tienen el poder de transformar la experiencia del empleado.
Por ejemplo, en el lugar de trabajo digital, donde los empleados remotos y los trabajadores móviles son cada vez más comunes, CPaaS es excelente para mantener a todos informados. Por ejemplo, los profesionales de RR.HH. podrían usar la tecnología CPaaS para enviar notificaciones a toda la empresa a través de los canales que los empleados prefieren usar. Esto los mantiene actualizados sobre las últimas noticias de la industria.
CPaaS también es increíblemente útil en emergencias, como cuando el clima severo puede afectar a un trabajador de campo o los líderes empresariales necesitan verificar la ubicación del personal. Si es necesario desplegar un agente de campo para ayudar a resolver un problema, puedes cargar información directamente en el sistema de la empresa, dando contexto a todo el equipo.
CPaaS puede incluso mejorar la participación de los empleados en tu organización. Puedes extraer información de un sistema de recursos humanos para enviar automáticamente tarjetas de cumpleaños o mensajes de aniversario para que tu gente se sienta más respetada. O realizar encuestas con regularidad para acceder a los comentarios de los empleados.
Conocimiento: CPaaS e inteligencia aumentada
CPaaS permite a las empresas mantenerse un paso por delante de la competencia y del resto de su industria. Vivimos en una época en la que cada vez es más difícil mantenerse a la vanguardia. Las innovaciones aparecen en el mercado casi constantemente. Sin embargo, aprovechar un modelo como servicio puede ayudar a las empresas a satisfacer de manera más eficaz las nuevas tendencias y necesidades.
Por supuesto, la verdadera innovación no se trata solo de adoptar la última tecnología como y cuando aparece. También debes comprender cómo van a funcionar esas soluciones para transformar tus conversaciones con clientes y empleados.
Afortunadamente, parte de los beneficios de CPaaS es que brinda acceso a inteligencia que te ayudará a obtener información real sobre tu organización. Con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las empresas podrán utilizar la información que recopilan de un sinfín de interacciones cruciales para informar las decisiones de toda la empresa. Algunas empresas pueden incluso decidir crear sus propias soluciones de inteligencia artificial, en función de la información que recopilan sobre las experiencias de navegación de los clientes, las conversaciones y más.
Por ejemplo, en el entorno de marketing, muchos profesionales se enfrentaron a varios obstáculos al intentar comunicarse a través de los canales. Sin embargo, con CPaaS, los especialistas en marketing pueden crear campañas integrales que involucren al cliente en cada etapa de su viaje, en todos los canales en los que pasan tiempo. Además, pueden acceder a información contextual de cada uno de estos canales, de modo que la conversación con el consumidor se siente más fluida.
En lugar de diseñar una única campaña de correo electrónico, las empresas pueden realizar un seguimiento con mensajes SMS, llamadas de voz, etc. Además, también tendrás una visibilidad completa de la efectividad de tus campañas.
Aplicaciones de la plataforma de comunicación como servicio
La nueva era de la nube ofrece una combinación fantástica de flexibilidad y velocidad para empresas de todos los orígenes. Una vez que te encuentres en este entorno ágil, puedes decidir adónde quieres ir a continuación con casi total libertad.
Con CPaaS como tu centro de transformación, interconectar todo en tus procesos comerciales y desbloquear nuevas oportunidades es fácil. Echemos un vistazo a lo que algunas de las aplicaciones más importantes de CPaaS.
Cuidado de la salud
La industria de la salud está preparada para una era de cosas interconectadas. Desde dispositivos de monitorización de pacientes que pueden informar instantáneamente a un médico cuando la condición de un paciente se está deteriorando, hasta herramientas que facilitan la administración de archivos, existen innumerables oportunidades. Incluso existe la opción de conectarse con personas mayores en su propio hogar y digitalizar experiencias para ahorrarles a los médicos un tiempo crucial.
Algunas opciones de casos de uso incluyen:
- Asistencia en el hogar: con la atención adecuada en el hogar a través de la nube, los pacientes pueden acceder a los médicos cuando más los necesitan y, al mismo tiempo, reducir la tensión en los hospitales y las prácticas generales.
- Participación desde la cita hasta las admisiones: los pacientes pueden acceder a su agenda, recibir notificaciones sobre próximas reuniones y más a través de su teléfono.
- Atención hospitalaria: las enfermeras pueden recibir acceso a los datos de los pacientes en tiempo real para que puedan organizar su trabajo de manera más eficiente. La conexión de enfermeras, datos y horarios ayudará a que los entornos hospitalarios funcionen sin problemas.
- Atención fuera del hospital: en respuesta al problema de la capacidad limitada en los hospitales, CPaaS facilitará la tarea de brindar a los pacientes el apoyo que necesitan cuando no se encuentran en el entorno hospitalario. Esto incluye asistencia con la preparación y el seguimiento del paciente.
Hostelería
Los profesionales de la industria hotelera saben lo crucial que es mejorar la experiencia del cliente. Aprovechar las API puede ser una excelente manera de hacer esto. Si se usa correctamente, la tecnología en la hostelería puede transformar cada parte de la conversación del consumidor, ayudando a los líderes en el espacio a separarse del resto del grupo. Las opciones de casos de uso incluyen:
- Abordar los puntos débiles de los consumidores: las aerolíneas pueden brindar a las empresas de transporte actualizaciones automáticas sobre los cambios de puerta para que los clientes puedan ser recogidos en su destino más rápido. Cuando los viajeros lleguen a la acera con su equipaje, no tendrán que esperar.
- Servicios de hotel: la integración de API de hotel permite mensajes SMS bidireccionales que permitirían a los clientes registrarse en sus habitaciones incluso antes de llegar a su destino. El hotel también puede enviar un mensaje para confirmar la solicitud.
- Eliminación de no presentarse: al enviar recordatorios a los clientes sobre las reservas, las empresas podrán reducir la pérdida de dinero por no presentarse. Esta ha sido una práctica común para las prácticas dentales y hospitalarias durante años, pero también tiene un papel que desempeñar para los restaurantes, spas, hoteles y más.
Gobierno / Ciudades Inteligentes
El concepto de ciudades inteligentes se está volviendo cada vez más popular.
Muchos gobiernos han estado en el proceso de transformación digital sistemática en los últimos años, trabajando en un entorno que permita mejores interacciones con los ciudadanos. Aunque hay un camino por recorrer antes de vivir en ciudades totalmente inteligentes, están surgiendo nuevas y atractivas oportunidades, como:
- Servicios basados en la ubicación: si un ciudadano es testigo de un incendio forestal o una inundación, puede tomar una fotografía y cargarla en una agencia gubernamental. Esa agencia puede usar CPaaS para enviar automáticamente advertencias por SMS a los ciudadanos en esa área. Incluso podría ser posible utilizar dispositivos y sensores de IoT para detectar problemas futuros. Algunos gobiernos están experimentando con tecnología que puede identificar las tormentas que se avecinan.
- Licencias y certificados remotos: los dispositivos habilitados para CPaaS podían enviar automáticamente solicitudes de renovación de licencias al gobierno cuando fuera necesario, eliminando la cantidad de mano de obra necesaria para manejar un sinfín de solicitudes en persona.
- Participación ciudadana: los funcionarios electos tendrán más formas de conectarse con las personas a las que sirven a través de numerosas herramientas de conferencia y transmisión. Los gobiernos incluso podrían realizar sesiones remotas en las que todos los ciudadanos puedan hacer oír su voz.
- Crowd-sourcing: cuando los gobiernos necesitan acceder a información valiosa de amplia difusión, pueden encuestar a una comunidad más amplia. Esto incluso podría resultar útil en caso de emergencia. Si un niño desaparece y el gobierno envía una alerta de imagen, todos pueden trabajar juntos para reunir al niño con su familia.
Transporte
Las empresas de transporte tienen algunos de los clientes más diversos de todos. Los consumidores de esta región provienen de una amplia gama de diferentes orígenes y grupos de edad. Como tal, los proveedores deben poder atender tanto a los viajeros novatos como a los expertos. Diferentes personas requieren diferentes sistemas de soporte, lo que significa que pueden ser necesarias comunicaciones multicanal. CPaaS puede ayudar con eso.
La infraestructura de transporte también es bastante complicada. Estas son algunas de las formas en que las empresas de transporte están explorando CPaaS:
- Reservas: Hacer reservas para viajes personales y de trabajo se ha vuelto más fácil que nunca. Empresas como Uber ya nos han mostrado cómo los consumidores pueden usar aplicaciones para acceder al transporte que necesitan. Con un sistema de reserva adjunto a las soluciones CPaaS, las empresas pueden verificar el inventario, proporcionar precios, reservar asientos y más, sin la necesidad de intervención humana.
- Coordinación de aviones: con la nube y el IoT, las empresas pueden acceder a servicios de ubicación en tiempo real para vuelos y otros servicios de transporte. Esto mantiene a los empleados coordinados para que las tripulaciones de la puerta puedan prepararse para el aterrizaje. Incluso se pueden enviar alertas cuando un avión está a punto de aterrizar para que los agentes puedan recibir a los pasajeros para una mejor experiencia del cliente.
- Notificaciones de emergencia: cuando algo sale mal en el entorno de transporte, un automóvil o vehículo conectado a IoT puede alertar a los servicios de emergencia, conectarse a servicios de ubicación y más, para obtener ayuda lo más rápido posible.
Educación
El concepto de aprendizaje digital se está abriendo camino rápidamente en el entorno educativo. Muchos estudiantes modernos prosperan en una situación en la que la instrucción en línea y las interacciones cara a cara pueden coexistir. Con la nube conectando todo, desde oportunidades de movilidad hasta la colaboración de profesores de próxima generación y más, es posible crear una vida escolar más inmersiva para todos. Incluso las personas de las zonas rurales que normalmente no pueden acceder a los servicios escolares podrán interactuar con sus profesores a través de videoconferencias inmersivas y herramientas de mensajería.
Los casos de uso para el entorno educativo incluyen:
- Conexión con los padres: las escuelas podrán proporcionar a los padres actualizaciones sobre los próximos eventos, horarios de clases y más automáticamente. La nube puede conectar a padres, estudiantes e incluso a otros profesores dentro de un entorno rico en información.
- Servicios para estudiantes nuevos: para los estudiantes que recién ingresan a la escuela por primera vez, la nube proporciona un fácil acceso a todo, desde servicios de ubicación con direcciones en tiempo real hasta comunicaciones por video y texto móvil para orientación.
- Seguridad avanzada del campus: combinando datos tradicionales con sensores de IoT, CPaaS podrá impulsar un mejor estándar de seguridad del campus. Por ejemplo, un estudiante podría presionar un botón de emergencia en el campus para llevar a las personas directamente a un lugar. Si un sensor detecta un aumento en la humedad debido a una fuga u otro problema, los equipos pueden enviarse en minutos.
- Aulas virtuales: los entornos educativos pueden organizar conferencias de invitados y videoconferencias para brindar a los estudiantes más acceso a la información más reciente. Los profesores pueden incluso establecer contactos con expertos a distancia para obtener más información sobre un tema complejo. La competencia educativa será mejor que nunca.
Venta minorista
CPaaS tiene mucho que ofrecer a la empresa minorista estándar. Puede garantizar que los clientes no abandonen su carrito con artículos no comprados en el entorno de comercio electrónico, e incluso dar a los consumidores acceso a información útil en una tienda física. Con CPaaS, sensores e IoT, las empresas tendrán un sinfín de nuevas formas de conectarse con su público objetivo. Por ejemplo:
- Tiendas físicas: cuando un consumidor camina por una tienda, los sensores pueden recopilar información sobre su sendero y proporcionar a la empresa información sobre las áreas del edificio que reciben la mayor atención. Esto puede ayudar con las estrategias de colocación de productos. Los sensores también pueden emitir alertas automáticas a los consumidores cuando están cerca de una tienda para mantenerlos al tanto de las últimas ventas y ofertas.
- Gestión del programa de fidelización: cuando los clientes siguen volviendo a tu tienda y comprando más artículos, tu solución CPaaS puede inscribirlos automáticamente en tu programa de fidelización. Una vez que se convierten en miembros VIP de tu comunidad, tus clientes pueden elegir cómo quieren recibir actualizaciones sobre sus puntos de fidelidad y ofertas. Por ejemplo, podrían recibir su información de saldo de puntos VIP enviada por SMS.
- Estrategias de retención automática: al rastrear la información del cliente y descubrir cómo las personas interactúan con tu marca, es posible que puedas reducir tu riesgo de rotación. Por ejemplo, si notas que alguien no ha visitado tu negocio por un tiempo, tu sistema podría enviar un mensaje de texto de descuento automático para atraerlo nuevamente.
- Gestión de existencias y proveedores: CPaaS incluso se puede implementar en tu estrategia de existencias, lo que te ayuda a realizar un seguimiento de la cantidad de inventario que tienes para que tu sistema pueda solicitar automáticamente nuevas existencias cuando la disponibilidad comience a disminuir.
Banca
Las empresas de industrias altamente reguladas como las finanzas necesitan la combinación correcta de innovación y seguridad en sus canales de comunicación. Esto permite un flujo de información satisfactorio tanto para los clientes como para los empleados.
Por ejemplo, imagina que estás usando una aplicación de banca móvil y encuentras un problema que significa que necesitas asistencia técnica. En lugar de tener que salir de la aplicación y llamar a tu banco, puedes interactuar con un chatbot en la aplicación, que luego podría escalar ese chat a una llamada sin ningún cambio innecesario. Los casos de uso de CPaaS para la industria bancaria incluyen:
- Prevención del fraude: CPaaS podría ayudar a mejorar la seguridad aún más. Cuando alguien intenta acceder a la cuenta por medios sospechosos, un sistema puede activar automáticamente una notificación por SMS que se enviará a un usuario y al equipo de gestión de clientes. Cuanto más rápido sean los equipos conscientes de las amenazas, más rápido se podrán resolver.
- Soporte móvil: brindar soporte a los clientes a través de los centros de llamadas tiene sus beneficios, pero no es la única forma en que los clientes bancarios obtienen la ayuda que necesitan. Respaldar las consultas de los clientes a través de chatbots y otras aplicaciones de mensajería podría facilitar que los agentes atiendan a más consumidores utilizando sus canales preferidos.
- Establecimiento de relaciones más sólidas: un banco con habilitación de CPaaS puede mejorar la experiencia del cliente de muchas formas diferentes. Los sistemas podrían proporcionar actualizaciones automáticas sobre el saldo bancario de un cliente o enviar detalles sobre nuevas ofertas para las que son elegibles. Todo esto conduce a mejores conexiones con los clientes, sin más trabajo de los empleados bancarios.