Guía completa de procesos y marcos de ITIL

Bill Gates dijo una vez: «El avance de la tecnología se basa en hacer que se adapte para que ni siquiera lo notes, por lo que es parte de la vida cotidiana». Esto es cierto especialmente para las empresas, donde la tecnología tiene un papel vital en las operaciones diarias. Pero, sin una base sólida de mejores prácticas en su lugar, puede ser una lucha mantener esa tecnología necesaria. Ahí es donde la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) y los procesos ITIL entran en juego para establecer estas mejores prácticas y procesos.

Los procesos de ITIL describen un conjunto de prácticas detalladas para la gestión de servicios de TI (ITSM) que se centran en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio.

Aunque ITIL 4 se lanzó en febrero de 2019, nos referiremos a ITIL v3 / 2011, ya que esa es la versión que utilizan actualmente muchos proveedores de software de ITSM y departamentos de TI.

ISM describe los controles que una organización debe implementar para asegurarse de que está gestionando los riesgos de forma sensata. El objetivo principal de ISM en ITIL es alinear la seguridad de TI con la seguridad empresarial y asegurarse de que coincida con las necesidades requeridas por la empresa.

¿Qué son los procesos y marcos de trabajo de ITIL?

ITIL se define como un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. Brinda orientación sobre la prestación de servicios de TI de calidad y los procesos, funciones y otras capacidades necesarias para respaldarlos.

ITIL también describe procesos, procedimientos, tareas y listas de verificación que no son específicos de ninguna organización o tecnología en particular. Estas prácticas se pueden aplicar a las estrategias de gestión del conocimiento y se pueden utilizar con el software ITSM.

El marco ITIL v3 consta de cinco etapas del ciclo de vida del servicio, y cada etapa consta de procesos o funciones alineadas con la estructura organizativa de TI. Estos procesos se pueden adoptar en función de la idoneidad del equipo, lo que le da a ITIL cierta flexibilidad. Hablaremos del ciclo de vida del servicio ITIL más adelante en la publicación, pero por ahora es importante entender que ITIL 4 se enfoca más en la creación de valor que en la entrega de servicios, que es el enfoque del ciclo de vida del servicio ITIL v3.

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información o ITIL se puede describir como una biblioteca o un depósito de volúmenes que describen un marco estándar de mejores prácticas para la prestación de servicios de TI. Incluye un conjunto de prácticas detalladas para actividades relacionadas con TI, como la gestión de activos de TI y la gestión de servicios de TI (ITSM), con el objetivo de alinear los servicios de TI con la estrategia comercial y las necesidades del cliente. El objetivo principal de ITIL es obtener un valor óptimo de los servicios de TI a través de una prestación de servicios más eficiente y predecible.

Evolución

ITIL se desarrolló originalmente en la década de 1980 como una iniciativa de la Oficina del Gabinete del Reino Unido en un esfuerzo por mejorar la calidad de los servicios de TI y ahorrar costes para el gobierno. Pero, la versión original de ITIL es muy diferente de la versión actual, que ahora es propiedad de Axelos (una entidad no gubernamental).

ITIL ha evolucionado a lo largo de los años, comenzando con ITIL v1, que fue adoptado por organizaciones de todo el mundo en la década de 1990. Para el año 2000, ITIL había ganado popularidad y se convirtió en la base de Microsoft Operations Framework (MOF).

En 2001, ITIL obtuvo una actualización con ITIL v2, que se centró en la coherencia, la eliminación de la duplicación y la inclusión de la gestión de problemas, la gestión de versiones, la gestión de incidentes, la gestión de activos de TI, la gestión de la seguridad y la gestión de la continuidad del servicio. Estas piezas perdurables siguen siendo una parte importante de ITIL en la actualidad. ITIL v2 también introdujo la idea de varias estructuras de mesa de servicio, como mesas de servicio locales, centrales y virtuales, e introdujo los conceptos de centro de llamadas o mesa de ayuda.

En 2007, se introdujo ITIL v3, que luego se perfeccionó en 2011 para convertirse en ITIL v3 / 2011. Esta versión duplicó el alcance de la versión anterior e introdujo el ciclo de vida del servicio ITIL. Este marco a menudo se acredita como la inspiración para las iniciativas DevOps modernas y todavía se usa ampliamente en la actualidad.

En febrero de 2019, ITIL se sometió a otra revisión para convertirse en ITIL 4. Este marco tiene algunas diferencias clave con ITIL v3, pero la principal diferencia fue la eliminación del ciclo de vida del servicio. ITIL 4 también introduce un cambio de enfoque hacia la creación de valor en lugar de la prestación de servicios.

Pasaremos por cambios más específicos más adelante en la publicación, pero la idea principal es que ITIL 4 define el servicio como: “Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costes específicos. y riesgos».

¿Quién usa ITIL?

ITIL está diseñado de tal manera que puede beneficiar a cualquier organización que brinde servicios o productos ITSM independientemente de su tamaño e industria. Cada vez más organizaciones adoptarán ITIL 4 en 2021. ITIL encuentra una aplicación generalizada en varias industrias y sectores en todo el mundo, que incluyen:

  • Pequeñas, medianas y grandes empresas
  • Instituciones educativas y universidades
  • Gobiernos locales, estatales y nacionales
  • Organizaciones no gubernamentales

¿Por qué es popular?

Durante más de tres décadas, ITIL ha ganado popularidad y ha sido ampliamente adoptado por organizaciones de todo el mundo. Estas son algunas de las razones por las que empresas de todos los tamaños siguen el marco de ITIL:

  • Debido a que los procesos y procedimientos de ITIL forman un marco probado y establecido, las empresas lo encuentran confiable y menos riesgoso al aplicarlo a sus procesos de TI. Este enfoque ampliamente aceptado ayuda a las empresas a mitigar y gestionar los riesgos al tiempo que impulsa el crecimiento y la innovación.
  • Seguir el marco de ITIL ayuda a las empresas a lograr la estabilidad de TI. Esto se traduce en menos interrupciones comerciales para el equipo y también para la empresa. En el caso de que el equipo de TI se enfrente a algún obstáculo, los procedimientos y procesos descritos en el marco de ITIL pueden ser muy útiles para resolver problemas. Además, el marco ITIL ayuda a los profesionales de TI a planificar mejor y mantener un nivel saludable de responsabilidad y transparencia en sus actividades diarias.
  • Contratar profesionales certificados por ITIL puede ser una perspectiva lucrativa para las empresas a largo plazo. Un profesional especializado puede garantizar una solución sostenible a los problemas de TI y ayudar a reducir la probabilidad de un posible tiempo de inactividad debido a problemas recurrentes de TI.

Pilares centrales

Hay varios puntos clave en ITIL que lo hacen diferente de otros marcos, pero hay al menos 3 pilares centrales que se han mantenido estables a lo largo de las diversas actualizaciones y versiones. Estos pilares incluyen:

Gestión de cambios

La definición formal de la gestión del cambio de itil es:

«El proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, lo que permite realizar cambios beneficiosos con una interrupción mínima de los servicios de TI».

La gestión del cambio es, en última instancia, un acto de equilibrio entre la necesidad de velocidad y la gestión de los riesgos inherentes asociados con un cambio. Después de todo, ninguna organización quiere que su último cambio cause problemas a sus clientes y / o empleados, ni que la mesa de servicio de TI se vea ahogada por una avalancha de incidentes relacionados con el cambio. Esta interrupción no deseada, y el coste potencial, es la piedra angular de la necesidad de un proceso de gestión del cambio.

El proceso de gestión de cambios se utiliza para cambios programados y de emergencia, así como para cambios grandes y de rutina. La gestión de cambios también dicta roles y procesos específicos antes de implementar cualquier cambio nuevo o programado, incluido quién puede y cómo enviar una Solicitud de cambio (RFC), quién forma parte de una Junta asesora de cambios (CAB) y quién está a cargo de implementar y supervisando el cambio.

Gestión de incidentes

Un incidente se define como una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Los incidentes suelen ser identificados por los usuarios finales y notificados por teléfono, correo electrónico o un portal de autoservicio de TI.

Un incidente es un problema que afecta a uno o más empleados, clientes, terceros, procesos o servicios comerciales u otra entidad que puede verse afectada negativamente por la tecnología de tu organización (o los servicios basados ​​en tecnología) que no funcionan como deberían. Por ejemplo, una computadora portátil defectuosa y una aplicación comercial inaccesible se clasifican como incidentes. Es probable que estos dos ejemplos de problemas (o incidentes) se informen al servicio técnico de TI, ya sea por una persona afectada o una herramienta de supervisión o gestión de eventos, para su resolución.

La gestión de incidentes es la práctica de minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.

En resumen, este pilar central de ITIL tiene como objetivo reducir el tiempo de inactividad causado por incidentes al hacer que el usuario vuelva a estar en funcionamiento en el menor tiempo posible. Un ejemplo de gestión de incidentes en acción es una llamada de un empleado a la mesa de servicio de TI con respecto a una aplicación en su teléfono móvil que no funciona, y la resolución es una actualización de la aplicación, el sistema operativo del teléfono o ambos. Esto puede hacerlo el analista de la mesa de servicio de forma remota o el empleado siguiendo las instrucciones proporcionadas.

Gestión de problemas

La gestión de problemas e incidentes difiere, pero ambos son componentes clave en ITIL. Se definen los problemas como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes.

Los problemas provienen de incidentes, pero a pesar de cómo algunas personas pueden describir los problemas, los incidentes no cambian el estado en problemas. En cambio, un problema es una nueva entidad ITSM, y un registro separado en un software ITSM, creado a partir de incidentes recurrentes.

Un problema puede ser un incidente que se repite con el tiempo; por ejemplo, la misma computadora portátil experimenta continuamente fallas en el disco duro (a pesar de que se reemplazan repetidamente). O es un incidente que está afectando a varias computadoras portátiles y la causa probable, o la causa raíz, será un problema de fabricación.

Los problemas generalmente se identifican mediante el análisis de los registros de incidentes y otros datos de ITSM.

Las mejores prácticas de ITIL indican la forma adecuada de manejar la gestión de problemas:

«La práctica de reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos».

Los problemas generalmente se resuelven durante un período de tiempo más largo que los incidentes. Aquí, los datos de la herramienta ITSM y potencialmente otras fuentes de información se recopilan y analizan para comprender qué ha causado los problemas recurrentes y qué se debe hacer para rectificar la situación. Esta resolución puede tomar la forma de una solicitud de cambio (RFC) o, si se conoce una solución definitiva o no es factible, se crea un error conocido y una solución alternativa para marcar y solucionar temporalmente el problema recurrente, respectivamente.

Etapas de los procesos ITIL

Muchas herramientas ITSM todavía utilizan ITIL v3 / 2011, que se basa en el concepto de 5 etapas del ciclo de vida del servicio. Es importante tener en cuenta que el ciclo de vida del servicio no está incluido en ITIL 4.

Se define el ciclo de vida del servicio ITIL como un enfoque para la gestión de servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinación y el control entre las diversas funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el ciclo de vida completo de los servicios de TI.

Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio funcionan juntas para permitir una entrega y comunicación más fluidas entre los servicios comerciales y TI. Este enfoque se puede utilizar en toda la empresa. El enfoque del ciclo de vida del servicio considera:

1. Estrategia de servicio

La etapa de estrategia de servicio facilita a las organizaciones la elaboración de estrategias y el establecimiento de objetivos comerciales para satisfacer las demandas y necesidades de los clientes.

2. Diseño de servicios

Esta etapa del ciclo de vida incluye el diseño de procesos de gestión de servicios, tecnología, infraestructura, productos, procesos y funciones.

3. Transición del servicio

Se debe tener en cuenta el riesgo y el impacto de cualquier cambio, que es donde comienza esta etapa. La planificación y el soporte de la transición se centran en mantener la funcionalidad actual mientras se implementan nuevos cambios organizativos con riesgos mínimos.

4. Operación del servicio

La operación del servicio es la etapa en la que caerían las tareas operativas del día a día. Esta etapa es responsable de monitorizar la infraestructura y los servicios relacionados con las aplicaciones y permite a las empresas satisfacer las necesidades de sus clientes y personal.

5. Mejora continua del servicio

El control de calidad de la mejora continua del servicio garantiza que durante todo el ciclo de vida, la mejora sea el objetivo final. Esto también es parte de la gestión de la continuidad del servicio.

Beneficios de los procesos ITIL

Puedes tener la tentación de dedicar tiempo a construir las mejores prácticas y procesos para tu equipo desde cero, pero esto consume mucho tiempo y es potencialmente redundante. Uno de los principales beneficios de usar ITIL es la cantidad de tiempo que se ahorra al tener una guía y procesos uniformes.

Los beneficios de ITIL se extienden más allá del departamento de TI e incluyen:

  • Mayor alineación entre TI y la organización en su conjunto
  • Expectativas más claras tanto para la mesa de servicio de TI como para sus clientes
  • Costes reducidos
  • Utilización de recursos mejorada
  • Mayor visibilidad de activos
  • Mejor gestión de riesgos, fallas del sistema e interrupciones del servicio
  • Prueba y nivel de servicio mejorado

Los beneficios de utilizar el marco ITIL dentro de una solución de gestión de servicios de TI también incluyen una organización más optimizada. Estos beneficios positivos se extienden más allá del simple departamento de TI y aquellos a quienes sirven, sino que pueden implementarse en toda la empresa.

Certificación ITIL

El conocimiento y el dominio de ITIL es importante en la industria de TI. La certificación ITIL indica a las organizaciones y a los gerentes de TI que eres un practicante calificado de ITIL, lo que puede generar oportunidades de pago potencialmente más altas, un conjunto de habilidades más agudo y más conocimientos y credibilidad en el trabajo. Además, la certificación es un esfuerzo de riesgo relativamente bajo con un retorno de la inversión potencialmente alto para aquellos en la industria de TI.

El esquema de certificación ITIL proporciona un enfoque modular al marco ITIL y se compone de una serie de calificaciones que varían según el grado de profundidad y detalle. La estructura escalonada de la calificación ofrece a los candidatos flexibilidad en relación con las diferentes disciplinas y áreas de ITIL y la capacidad de enfocar sus estudios en áreas clave de interés.

Hay varios niveles de certificación para ITIL v3 e ITIL 4.

El esquema de certificación ITIL v3 incluye los siguientes niveles:

  • De fundación
  • Practicante
  • Intermedio
  • Experto
  • De maestría

Se anima a los candidatos calificados a ITIL v3 Foundation a que pasen directamente a ITIL 4 Foundation para mantener sus habilidades actualizadas. Los candidatos de nivel intermedio pueden decidir acumular 17 créditos v3 para permitirles la transición a ITIL 4 con un curso y un examen.

El esquema de certificación de ITIL 4 difiere de ITIL v3 e incluye:

  • Fundación
  • Profesional de gestión de ITIL 4
  • Líder estratégico de ITIL 4
  • Maestría

Hay dos formas de obtener la certificación ITIL. Puedes presentarte a los exámenes al final de un curso de capacitación con una Organización de capacitación acreditada (ATO) o estudiar en forma privada y luego reservar el examen sin un curso de capacitación a través de PeopleCert, el ITIL Examination Institute.

Diferencia entre ITIL e ITSM

La Gestión de Servicios de TI, o ITSM, se refiere a la totalidad de actividades dirigidas por políticas, organizadas y estructuradas en procesos y procedimientos de soporte, que son realizadas por una organización para diseñar, planificar, entregar, operar y controlar los servicios de tecnología de la información ofrecidos a los clientes. Esto a menudo se entrega a través de una solución de software ITSM.

ITSM no debe estar compuesto por una variedad aleatoria de reglas, prácticas y herramientas. Más bien, ITSM requiere un conjunto de reglas uniformes y prácticas comunes para funcionar sin problemas.

Piensa en ITIL como un lenguaje utilizado por ITSM. ITIL e ITSM son dos entidades independientes que trabajan juntas. ITIL es un conjunto coherente de mejores prácticas y un enfoque aceptado de ITSM.

Aunque el marco ITIL es el más utilizado para ITSM, hay otros que pueden ser utilizados por las empresas de software ITSM. Estos marcos incluyen Microsoft Operations Framework (MOF), Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) y Business Process Framework (eTOM). Los marcos también pueden tener diferentes subsidiarias fuera del departamento general de TI, como DevOps, por ejemplo.

¿Qué son los procesos ITIL V3?

Aunque ITIL 4 es la versión actual, es importante tener en cuenta que muchos proveedores de ITSM todavía usan ITIL v3 / 2011. Las diferencias clave, que hemos señalado anteriormente, incluyen la inclusión del ciclo de vida del servicio y el énfasis en la prestación de servicios.

Exclusivo de ITIL v3 son también las cuatro P del diseño del servicio (que es parte de la fase de diseño del servicio en el ciclo de vida del servicio). Las cuatro P son:

  • Personas: Considera a las personas encargadas de brindar los servicios de TI así como a las personas que los utilizarán.
  • Procesos: Procesos medibles y soporte necesario.
  • Socios: ¿Qué proveedores o fabricantes deben considerarse?
  • Productos: herramientas, servicios y tecnología utilizados para el soporte y la prestación del servicio.

Es de destacar que ITIL v3 / 2011 se refiere a «procesos» en lugar de «prácticas». Esta sutil diferencia sustenta el énfasis en la prestación de servicios.

ITIL v3 frente a ITIL 4

Con el tiempo, ITIL ha evolucionado y ha agregado facetas a su marco, pero en estos días se trata de ITIL v3 y el nuevo estándar ITIL 4. Para comprender mejor las dos versiones, analicemos algunas de las diferencias clave entre ITIL v3 e ITIL 4.

Ciclo de vida del servicio frente al sistema de valor del servicio

Una diferencia fundamental entre ITIL v3 e ITIL 4 es que mientras que el primero se caracteriza por el ciclo de vida del servicio, el segundo se basa en el sistema de valor del servicio. Los procesos incluidos en ITIL v3 están dispersos en las cinco etapas del ciclo de vida del servicio.

Por otro lado, ITIL 4 se basa en el sistema de valor del servicio que lo hace más orientado hacia el valor práctico y la productividad en comparación con el enfoque centrado en el servicio de la tercera versión.

Procesos frente a prácticas

ITIL v3 se creó en torno a 26 procesos documentados que se encontraban dentro de las cinco etapas del ciclo de vida del servicio enumeradas anteriormente. ITIL 4 se basa en 34 prácticas que se encuentran en 3 categorías de prácticas de gestión de ITIL (enumeradas a continuación).

Los procesos de ITIL v3 son básicamente un conjunto de actividades que fluyen junto con información sobre métricas, roles sugeridos y otra información relacionada con el proceso.

Por otro lado, ITIL 4 se compone de prácticas que se refieren a algo que puede realizar con los recursos adecuados a mano.

A diferencia de los procesos de ITIL v3 que se centraban únicamente en la gestión de servicios de TI, las prácticas de gestión de ITIL 4 son más amplias en su enfoque e incluyen otros aspectos como la gestión de datos, la tecnología y la cultura. Las prácticas de ITIL 4 surgen del entendimiento de que las organizaciones de hoy son de naturaleza más diversa y dinámica. Las prácticas de ITIL 4 se clasifican como:

  • Generales de gestión
  • De gestión de servicios
  • De gestión técnica

ITIL 4 incluye las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios (en lugar de las Cuatro P del Diseño de Servicios en ITIL v3 / 2011). Estas incluyen:

  • Organizaciones y Personas;
  • Información y tecnología;
  • Socios y proveedores; y
  • flujos y procesos de valor.

Los 26 procesos y cuatro funciones de ITIL v3 / 2011 han sido reemplazados por 34 prácticas de gestión.

Los principios rectores de ITIL Practitioner, de 2016, se han adaptado e incluido dentro del cuerpo principal de las mejores prácticas de ITIL 4.

El método de entrega de mejores prácticas de ITIL 4 ahora se basa en suscripción en línea, lo que brinda a los suscriptores acceso a actualizaciones periódicas en lugar de tener que esperar un tiempo considerable para la publicación de nuevos libros.

Conclusión

Los departamentos de TI han entendido desde hace mucho tiempo los beneficios y los aspectos positivos de los procesos y el marco de ITIL. Cuando se utiliza junto con una solución de software ITSM, todos los aspectos del departamento de TI, desde la simple creación y seguimiento de tickets hasta la gestión de cambios, gestión de incidentes y procesos de gestión de activos, pueden simplificarse. Además, estos beneficios pueden extenderse a toda la empresa.