Existe una práctica de tecnología emergente llamada automatización de procesos robóticos (RPA) para agilizar las operaciones empresariales y reducir los costes. Con RPA, las empresas pueden automatizar los procesos comerciales basados en reglas mundanas, lo que permite a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a atender a los clientes u otro trabajo de mayor valor.
La ejecución repetida de estas tareas mundanas puede aplastar la moral y aumentar los tiempos de manejo. Además, estos procesos manuales son propensos a errores. Para abordar estos problemas y optimizar aún más los procesos, muchos centros de contacto están implementando RPA.
Aquí tienes una completa guía sobre la automatización robótica de procesos, qué es, cómo funciona, beneficios, casos de uso, medidas para implementarla y principales riesgos de seguridad.
Indice
¿Qué es la Automatización Robótica de Procesos (RPA)?
RPA es una aplicación de tecnología, que se rige por la lógica empresarial y las entradas estructuradas, cuyo objetivo es automatizar los procesos empresariales. Con las herramientas de RPA, una empresa puede configurar software, o un «robot», para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales.
Los escenarios de RPA van desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico hasta implementar miles de bots, cada uno programado para automatizar trabajos en un sistema ERP.
Los directores de operaciones que trabajaban para firmas de servicios financieros estaban a la vanguardia de la adopción de RPA, descubriendo formas de usar software para facilitar los procesos comerciales sin aumentar la plantilla o los costes.
Con RPA, los «robots» de software interactúan con sistemas y fuentes de datos para automatizar tareas digitales repetitivas basadas en reglas. Estos robots pueden realizar procesos que realizan los empleados humanos, pero pueden hacerlo de 4 a 5 veces más rápido y sin errores. En el ejemplo anterior de agentes que navegan por múltiples sistemas, los robots de software pueden realizar esas tareas (iniciar sesión en cada aplicación, navegar por las pantallas y copiar y pegar información) con el objetivo de ayudar al agente o automatizar completamente una tarea específica.
Dependiendo de la tarea, los robots se cargan en servidores back-end o en escritorios de empleados individuales. Y dependiendo de la carga de trabajo, puede haber de uno a más de 100 robots realizando la misma actividad. Esto se debe a que, al igual que los empleados humanos, cada robot tiene una capacidad finita. Sin embargo, la capacidad horaria de un robot es mucho mayor que la de un humano, ya que los robots pueden trabajar 24 horas al día, 7 días a la semana.
Capacidades de RPA
RPA puede ejecutar los mismos pasos digitales que los humanos para procesos repetitivos, claramente definidos y basados en reglas. Si el proceso para abrir una nueva cuenta corriente siempre implica ejecutar una verificación de crédito, ingresar la información de la solicitud en la pantalla de la nueva cuenta y enviar un correo electrónico de bienvenida, ese proceso es un gran candidato para RPA.
Las capacidades típicas de RPA incluyen:
- Buscar
- Cortar y pegar
- Ingresar datos en múltiples campos y sistemas
- Mover datos
- Reingreso de datos
- Y mucho más
Estas capacidades permiten a las organizaciones automatizar procesos completos o parciales, y hacen que la RPA sea ideal para el uso de back office y centros de contacto. La RPA se puede utilizar para aumentar el personal, eliminar las transferencias de los miembros del equipo humano para realizar pasos de proceso repetitivos y ayudar a los empleados al proporcionar información relevante en el momento adecuado.
Los ejemplos de casos de uso de RPA incluyen:
- Activar tarjetas de crédito
- Descubrir reclamaciones por fraude
- Configurar nuevas cuentas de servicios públicos
- Procesar solicitudes de cambio de dirección
- Producir y enviar cartas de ofertas de empleo por correo electrónico
¿Cómo funciona?
Hay dos formas principales de configurar RPA, y la elección depende de la naturaleza de las tareas automatizadas y de las características de los sistemas con los que interactuarán los robots.
Las integraciones de RPA de front-end se conectan directamente con las aplicaciones de escritorio, pero esto se puede hacer de varias maneras. Por ejemplo, la automatización puede utilizar las interfaces de usuario de otras aplicaciones para realizar sus tareas. Esto podría significar que los robots acceden exactamente a las mismas pantallas y realizan los mismos pasos que los trabajadores humanos.
RPA también puede integrarse directamente con bases de datos y servicios web en el backend. Por lo general, esto se hace cuando los procesos están completamente automatizados y no es necesaria la intervención humana.
Hay dos tipos comunes disponibles en el mercado:
Bots programables
Un robot programable se define mediante reglas e instrucciones establecidas, y los programadores deben definir los parámetros antes de que el bot pueda comenzar a funcionar. En última instancia, esto implica trazar un proceso paso a paso, lo que puede llevar mucho tiempo para tareas más complejas.
Bots inteligentes
Los bots con inteligencia artificial pueden analizar datos, tanto históricos como actuales, para saber cómo los empleados realizan un proceso. El robot seguirá sus clics, movimientos del mouse y acciones. Después de un período de tiempo en el que se hayan analizado suficientes datos, el bot podrá completar el proceso por sí mismo. Los bots inteligentes y de autoaprendizaje son más adecuados para realizar procesos que involucran datos no estructurados y aquellos que involucran parámetros fluctuantes.
RPA atendido vs desatendido
Las integraciones de backend RPA, que permiten automatizaciones completas, permiten que los procesos estén desatendidos. Los robots realizan continuamente tareas que no requieren juicio o intervención humana. Esta automatización desatendida, que libera por completo a los empleados de las tareas mundanas que realizan, también se conoce como automatización robótica.
Por el contrario, la automatización asistida, también conocida como automatización de escritorio, trabaja junto con los empleados humanos, a veces requiriendo su participación cuando los robots se encuentran con situaciones excepcionales. Los robots alertan a los empleados cuando necesitan intervención humana y luego continúan procesando una vez que se recibe una respuesta. Los robots de automatización asistidos también pueden proporcionar a los trabajadores ayuda contextual y sugerir los mejores pasos siguientes. Esta capacidad es particularmente útil para los agentes del centro de contacto.
La automatización asistida y desatendida no se excluyen mutuamente. Las organizaciones no tienen que usar uno u otro. Pueden automatizar algunas tareas mediante la automatización asistida y otras con automatización desatendida para crear la mejor combinación de procesos precisos y optimizados.
Uso de IA en la automatización de procesos robóticos
No todas las implementaciones de RPA aprovechan la inteligencia artificial. Algunas tareas son tan sencillas que no requieren capacidades de inteligencia artificial. Pero para tareas más complejas, la IA puede ser la herramienta adecuada para hacer posible la automatización. Estas son algunas de las formas de inteligencia artificial que pueden mejorar las capacidades de RPA:
Aprendizaje automático
Los robots que utilizan el aprendizaje automático se vuelven más inteligentes con el tiempo en función de un mayor consumo de datos y comentarios humanos. Por ejemplo, si un robot alerta a un empleado sobre una discrepancia leve en el nombre del cliente y el empleado anula la alerta porque el SSN en la documentación entrante coincide con el SSN en el registro del cliente, el robot eventualmente aprenderá a verificar el SSN para futuras discrepancias de nombres. Cuando los robots se vuelven más inteligentes, se necesita menos intervención humana.
Procesamiento del lenguaje natural (PNL)
El procesamiento del lenguaje natural a veces se denomina reconocimiento de voz, pero sus capacidades van más allá del simple reconocimiento de palabras; también puede identificar la intención. Esto significa, por ejemplo, que los robots pueden interpretar conversaciones telefónicas y actuar en consecuencia.
Reconocimiento óptico de caracteres (OCR)
Los robots que tienen capacidades de OCR pueden leer fuentes de texto no estructuradas como correos electrónicos, cartas y documentos escaneados para identificar los datos pertinentes. Esto permite que estos robots, por ejemplo, revisen una licencia de conducir escaneada, reconozcan las diferentes piezas de información e ingresen los datos en los campos correctos del sistema.
La RPA «cognitiva» que aprovecha la inteligencia artificial puede elevar aún más los resultados de la automatización.
Beneficios
Cuando se diseña bien y se utiliza para las tareas correctas, la RPA puede ofrecer muchos beneficios, incluidos los siguientes:
- Aumento del rendimiento. Los robots RPA se pueden utilizar para aumentar la capacidad de los agentes. Trabajan de 4 a 5 veces más rápido que los humanos y pueden procesar transacciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a las organizaciones acelerar su rendimiento. Con tantos centros de contacto que luchan por encontrar candidatos a agentes calificados, RPA también puede ser la herramienta para abordar la escasez de mano de obra.
- Asegurar el cumplimiento. Los robots RPA nunca engordan la entrada de datos con los dedos ni se olvidan de realizar los pasos del proceso, lo que aumenta la precisión de los datos y reduce la probabilidad de costosas violaciones de cumplimiento.
- Reducir costes. La RPA no solo puede aumentar el rendimiento y el personal, sino que también lo hace de manera rentable. Cuando se considera que un robot RPA trabaja las 24 horas del día a cinco veces la velocidad de los humanos, un robot es tan productivo como quince trabajadores.
- Incrementar el compromiso de los empleados. No mucha gente espera un día lleno de tareas repetitivas y mundanas. La automatización de procesos simples significa que los agentes pueden dedicar más tiempo a concentrarse en la resolución de problemas complejos y atractivos.
- Fácilmente escalable. Cuando tu organización crece, RPA es lo suficientemente flexible como para crecer fácilmente contigo. Y no es necesario contratar, capacitar y encontrar espacio para los robots adicionales.
Casos de uso
Los estudios de casos del mundo real pueden ayudar a ilustrar cuán transformadora puede ser la automatización de procesos robóticos. A continuación, se muestran ejemplos de cómo tres empresas han utilizado eficazmente la RPA para optimizar los procesos y cumplir sus objetivos comerciales.
Banca
Un importante grupo de servicios financieros con sede en Italia había establecido un centro de contacto para proporcionar servicios de subcontratación de procesos comerciales (BPO) a otras empresas de la industria. Sus 500 agentes manejaban 650,000 llamadas por mes, pero la operación enfrentaba algunos desafíos para cumplir con sus SLA de alerta de fraude. Además, los agentes dedicaron mucho tiempo a las actividades posteriores a la llamada, como la entrada de datos y la documentación de la llamada.
Para abordar estos desafíos, la organización implementó RPA. Ahora, los robots brindan orientación a los agentes durante las investigaciones de fraude, lo que da como resultado una mayor precisión y menores tiempos de manejo. Además, los robots también han reducido la carga administrativa de los agentes al asumir tareas como documentar la interacción y presentar solicitudes de reclamaciones. Esto ha reducido el tiempo de ejecución en un 82% y ha permitido a la organización cumplir con los SLA del proceso el 100% del tiempo. Y la satisfacción de los empleados ha aumentado sustancialmente.
Telecomunicaciones
La industria de las telecomunicaciones es altamente competitiva y se caracteriza por el estancamiento de los ingresos, lo que hace que los procesos optimizados y rentables sean imprescindibles. Una importante empresa de telecomunicaciones se enfrentaba a procesos de centro de contacto manuales e ineficientes que provocaban errores y retrasos. Además, los costes estaban aumentando rápidamente.
La organización implementó 100 robots para automatizar 23 procesos administrativos, con el objetivo de aumentar la precisión, reducir las demoras y disminuir los costes. El esfuerzo incluyó la automatización del proceso utilizado cuando los clientes alquilan nuevos dispositivos. Estos clientes ahora tienen acceso a servicios de alta precisión las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La RPA redujo los tiempos de procesamiento en varias áreas, incluida una reducción del 80% en el tiempo necesario para alquilar un dispositivo. La solución altamente escalable le ahorró a la empresa $ 3.5 millones durante 24 meses.
Energía
Una empresa multinacional líder en petróleo y gas deseaba mejorar la precisión y la eficiencia de los cambios de dirección de los clientes. Sus 60 agentes del centro de contacto procesaron 15.000 cambios de dirección al mes con altas tasas de error.
La solución de automatización implicó la creación de una interfaz única para que los agentes ingresen cambios de dirección. Luego, los robots crean nuevas cuentas para las nuevas direcciones y controlan los contadores. También actualizan el sistema CRM. Este esfuerzo redujo los tiempos de manejo de los agentes para los cambios de dirección de once minutos a un minuto, lo que aumentó su capacidad para manejar más interacciones. Además, se eliminaron los errores, lo que mejoró la experiencia del cliente y eliminó la costosa limpieza de errores.
Cómo implementar RPA
Estos son los pasos a seguir a la hora de implementar RPA en la empresa.
Enumera los procesos para automatizar
No todos los procesos comerciales son adecuados para RPA. Las empresas deben desarrollar una estrategia para elegir los procesos correctos y luego priorizarlos en función de métricas como la complejidad y el ROI. Piensa en cómo será la automatización de estos procesos, su propósito, contexto comercial y cómo encaja en las operaciones comerciales futuras o en el viaje de automatización general.
Realizar una evaluación de viabilidad
Realiza una evaluación de viabilidad para cada proceso para evaluar hasta qué punto se puede automatizar el proceso. Este es un proceso de dos pasos, donde se llevan a cabo el examen del proceso y la viabilidad técnica. El usuario de la operación, una PYME (experto en la materia) y un experto en RPA deben ejecutar esta evaluación.
Reajustar
Con base en el informe de evaluación de viabilidad, identifica los procesos que no están estructurados, estandarizados, optimizados, registrados o no ejecutados según lo planeado. En esta etapa, trata de reoptimizar y reestructurar el proceso.
Reúne historias de usuarios
Una historia de usuario describe las características de una aplicación que se creará desde la perspectiva del usuario final. Explica los requisitos del usuario en detalle. También es importante obtener una descripción detallada de cada proceso que se va a automatizar. Con base en estos datos, desarrolla un documento de definición de proceso con flujos de trabajo de RPA definidos para el equipo de desarrollo.
Iniciar el proceso de desarrollo
En esta etapa, a partir de los flujos de trabajo de RPA generados se inicia el proceso de desarrollo. Los desarrolladores crean scripts automatizados y código de programa utilizando herramientas RPA como UiPath, Blue Prism, etc. Cada herramienta de RPA tiene capacidades únicas, por lo que las empresas deben ser muy específicas al elegir una herramienta adecuada en función de sus necesidades.
Probar el proceso de RPA
Realiza pruebas exhaustivas para estudiar el rendimiento en todos los posibles escenarios y errores cuando se ejecuta el proceso. Envía posibles problemas de rendimiento y errores al equipo de desarrollo para que los corrijan.
Reconfirmar y desplegar
Una vez que los equipos de desarrollo corrijan las pruebas iniciales y los errores, confirma que los resultados sean perfectos e implementa la solución RPA completa.
Seguridad de RPA: áreas de riesgo
Al implementar RPA, hay cuatro áreas clave en las que tu negocio puede estar en riesgo. En su mayoría, se correlacionan con los riesgos de ciberseguridad tradicionales:
Abuso del acceso privilegiado
Las sombrías estadísticas muestran que el 74% de las violaciones de datos comienzan con el abuso de acceso privilegiado.
El término es aplicable a los sistemas y bases de datos internos de cualquier empresa, y siempre está asociado a cuentas privilegiadas, es decir, cuentas con mayores derechos de acceso a los datos de la empresa. Pueden ser cuentas de miembros del equipo de TI (por ejemplo, funciones de administrador local y del sistema) o cuentas de empleados que trabajan con datos confidenciales, por ejemplo, gerentes financieros.
En términos de seguridad de RPA, los riesgos asociados con el abuso de acceso privilegiado por parte de los bots de RPA son en su mayoría los mismos que los relacionados con el abuso de acceso privilegiado por parte de humanos. Por ejemplo:
- Los atacantes pueden utilizar el acceso privilegiado otorgado a una cuenta de bot de RPA para ingresar al sistema y robar o hacer un mal uso de tu información comercial confidencial.
- Los atacantes pueden entrenar a un bot para interrumpir operaciones comerciales importantes relacionadas con clientes, pedidos o transacciones.
Vulnerabilidades del sistema
En términos simples, las vulnerabilidades son debilidades en un sistema de información que permiten a los atacantes cibernéticos obtener acceso ilegalmente al sistema y realizar acciones maliciosas.
Una de las formas en que pueden aparecer las vulnerabilidades es cuando un miembro del personal se comporta de manera imprudente al visitar un sitio web inseguro. En este caso, el sitio web es un recurso de amenaza que desencadena una vulnerabilidad. Algunos de los ejemplos más comunes de vulnerabilidades son:
- Falta cifrado de datos
- Inyección SQL
- Falta la autorización
- Falsificación y secuencias de comandos entre sitios
- Contraseñas débiles
- Carga de software infectado.
Aquí hay dos escenarios de riesgo potenciales en el caso de vulnerabilidades en RPA:
- Las vulnerabilidades en el backend del sistema RPA pueden proporcionar a los atacantes cibernéticos acceso a la red corporativa.
- Aunque la mayoría de los sistemas RPA avanzados utilizan en la actualidad el cifrado al transferir datos, todavía existen herramientas RPA de bajo nivel de seguridad en las que la transferencia de datos no cifrados puede provocar una fuga de datos confidenciales.
Interrupción del sistema
La interrupción del sistema (o tiempo de inactividad) se refiere al período de tiempo en el que un sistema / red no puede realizar su función principal. Los tiempos de inactividad pueden ocurrir por numerosas razones. Entre los motivos más frecuentes se encuentran:
- Error humano
- Hardware obsoleto o inestable
- Errores en el sistema operativo del servidor
- Problemas de integración / interoperabilidad.
Por ejemplo, en 2018, el día de Amazon Prime, millones de compradores se enfrentaron a una interrupción de alto perfil en la página de «Ofertas» de Amazon porque sus servidores no pudieron manejar un pico de tráfico en línea tan masivo.
En RPA, hay dos escenarios de riesgo potenciales relacionados con la interrupción del sistema:
- Un fallo inesperado de la red puede interrumpir el funcionamiento del bot y provocar una pérdida significativa de productividad.
- Una secuencia rápida de actividades de bot puede causar fallos o interrupciones del sistema.
Divulgación de información confidencial
La información confidencial es cualquier información relacionada con los negocios y asuntos de una empresa que no está disponible para el público y tiene valor comercial. La divulgación no autorizada de la información financiera, los planes de marketing, los próximos proyectos y cualquier otro material marcado como confidencial de una empresa puede tener consecuencias devastadoras.
A veces, incluso una simple llamada a un socio comercial durante la hora del almuerzo, o alguien que envía impulsivamente un correo electrónico desde un buzón de correo electrónico corporativo a un amigo para compartir algunas noticias de la empresa, puede considerarse una divulgación de información confidencial. Esto se suma a una gran cantidad de casos en los que dicha divulgación se realiza a propósito con la ayuda de técnicas más sofisticadas.
En RPA, puede aparecer un escenario de riesgo relacionado con la divulgación de información confidencial cuando el entrenamiento intencional, negligente o inadecuado de un bot de RPA ha provocado la filtración de datos confidenciales, como pagos o datos de tarjetas de crédito, a la web.
Mejores prácticas de gestión de riesgos y seguridad de RPA
Los ejemplos y escenarios anteriores atestiguan que los riesgos de seguridad de la RPA no son muy diferentes de los riesgos de ciberseguridad tradicionales con los que tiene que lidiar cualquier empresa. Además, sorprendentemente, los bots de RPA no son más peligrosos que los humanos.
La buena noticia es que, aunque los posibles impactos de los riesgos de seguridad pueden pintar una imagen bastante dramática en tu mente, existen pasos claros de gestión de riesgos que permitirán que tu negocio funcione sin problemas.
Seguridad del software
Proporcionar seguridad de software es uno de los pasos esenciales en el camino para garantizar la seguridad de una empresa. No hay ninguna excepción en lo que respecta a la implementación de RPA.
Básicamente, la seguridad del software implica cuatro medidas críticas:
- Análisis de riesgos: realiza comprobaciones de seguridad constantes en los procesos de RPA en cada etapa de implementación, desde la creación de bots de RPA hasta su lanzamiento y ejecución.
- Análisis de fallos: Analiza las debilidades de la arquitectura de seguridad actual en las áreas de autenticación, métodos de virtualización y conexiones de varios entornos.
- Escaneo: implementa el escaneo de código de back-end al crear bots RPA para evitar vulnerabilidades.
- Esquema de implementación: asegúrate de ejecutar una implementación de bot de RPA segura y bien planificada.
Gestión de acceso
Esto conlleva:
- Segregación de privilegios y actividades de bots: Implementa un conjunto de medidas para administrar los privilegios de acceso de los usuarios y segregar las actividades según el nivel de riesgo. Puedes crear una estructura segura específica que permita a los bots de RPA realizar solo las tareas que se les asignan.
- SSO y LDAP: el uso del inicio de sesión único con un protocolo de acceso a directorios ligero asegurará el proceso de inicio de sesión del sistema RPA.
- Cifrado: no olvides utilizar herramientas de gestión de contraseñas cifradas y hacer cumplir las contraseñas dentro de las sesiones de actividad del bot de RPA.
Seguridad de los datos
Las tareas que implica son:
- Supervisión de datos: supervisa constantemente los datos procesados por los bots de RPA para proteger el sistema de posibles manipulaciones de datos maliciosas. Más importante aún, un sistema de RPA seguro y bien establecido tiene un orquestador, una herramienta que rastrea los registros de ejecución, proporcionando seguridad y cumplimiento tanto para las acciones de los bots de RPA como para las personas involucradas.
- Seguridad operativa: escanea los bots de RPA en busca de vulnerabilidades e implementa el modelado de amenazas para revelar fallas del sistema y brechas de seguridad.
Marco de gobernanza
Esto implica las siguientes medidas:
- Gestión de I + R: necesitas construir e implementar un sistema con roles y responsabilidades claros para todos en el departamento / equipo responsable del proceso de automatización.
- Estrategia y normativas: La empresa debe elaborar claramente las normas y requisitos establecidos en sus normativas de seguridad vigentes y proporcionar una supervisión adecuada para asegurar su cumplimiento.
- Conciencia: los altos directivos deben concienciar sobre los riesgos relacionados con la RPA y los posibles impactos a nivel interno (dentro de los equipos responsables) y externamente (entre los creadores de bots de RPA).
La tecnología de automatización ha sido un elemento básico del negocio durante la última década, pero en los últimos años, RPA ha alcanzado un alto nivel de sofisticación al tiempo que conserva la facilidad de uso. Sus beneficios adquirieron una mayor importancia durante la pandemia de Covid-19 ya no es una herramienta que se utiliza únicamente para facilitar la automatización de tareas de TI simples y repetitivas. Ya estamos viendo señales de que la RPA se está utilizando más allá de la entrada de datos y para otros procesos que requieren mucho tiempo, como el reconocimiento de correo electrónico y la conversión de archivos.